Образ телефона доверия в России в зеркале прессы и воспоминаниях сотрудников ^*

Статья посвящена анализу образа телефона доверия в прессе и воспоминаниях консультантов. Рассматривается история телефона доверия через призму специфики осуществляемого журналистом "перевода" с языка профессиональной области телефонного консультирования, предстающей перед ним во время интервью, на язык читателя в контексте изменений социо-культурных норм и представлений, а также развития профессионального сообщества.

Друг друга отражают зеркала,
Взаимно искажая отраженья...
Г. Иванов

Вступление

«Журналист — это переводчик», — сказал в интервью первый президент РАТЭПП Евгений Креславский. Журналист переводит послание специалиста на свой язык, а потом на язык читателя. Насколько хорошим получается перевод, зависит от способности специалиста выразить мысль, от способности журналиста понять, от более широкого социо-культурного контекста представлений и норм, а также от особенностей профессионального сообщества. Нас заинтересовала эта сторона развития телефона доверия (ТД) в России — образ ТД в прессе, а также в воспоминаниях сотрудников разных лет. Материалом для статьи послужили интервью с консультантами, обзор газетных и журнальных статей о телефоне доверия, а также обобщение опыта супервизий одного из московских ТД.

Восьмидесятые

Информация о первом ТД в одной из московских газет 1982г. была опубликована в рубрике «Невероятно, но факт». Как и зарубежные ТД, он был направлен на предотвращение суицидов и помощь человеку в состоянии кризиса. У истоков телефонной службы стояла Айна Григорьевна Амбрумова, которая еще в 60-х годах начала заниматься суицидологией. «Ею была создана группа, которая стала изучать эту проблему. И потом эти же специалисты в 1981 году готовили телефонных консультантов» (из интервью с О.Ф.). Амбрумовой пришлось преодолеть немалое сопротивление, обосновывая необходимость создания ТД. «Какие могут быть трагедии в нашем, социалистическом обществе? — недоумевали члены ученого совета НИИ, где она делала свое первое сообщение. — Если человек «устал от жизни» и у него пропала охота бороться, значит, он душевно больной, и его лечат психиатры» [Яновская, 1985, с. 27].

Сам феномен ТД воспринимался как нечто в высшей степени необычное. И даже его основные принципы поражали. «Нам звонила одна абонентка, — вспоминает консультант первого ТД, А.Л., — она говорила: "Это что ж это такое в нашей стране! Анонимная служба? Это недопустимо!" Устами этой безумицы говорила истина: действительно, как это в Советском Союзе была анонимная служба, да еще по превенции самоубийств! Во-первых, у нас в СССР не было самоубийств, у нас все люди живут до 120 лет и умирают от счастья. Во-вторых, здоровые люди самоубийством жизнь не кончают. Это была тоже доктрина. И тут вдруг ТД». Понимание базисных принципов ТД, сформулированных зарубежным опытом кризисного телефонного консультирования, давалось непросто. Да и на то были основания — попытки прослушки случались.

Для консультантов необычность ТД заключалась в свободе и реальности. Их привлекал свободный график и реальная возможность помощи другому человеку. Ведь ради этого многие и шли учиться на психологический факультет, а не для того, чтобы «отсиживать» время в «ящиках» (НИИ и лабораториях. — О.Ф.) (на поверхности ассоциация «сыграть в ящик» и противопоставление живого и мертвого).

Свобода ощущалась и в подходе к организации ТД. Оборудовалось специальное помещение в центре Москвы. Это было крайне необычно для привыкших работать «на коленке» психологов. У ТД сразу появилось собственное законное место жительства. «В полуподвальном этаже выселенного дома ради нас, будущих сотрудников, делались отдельные кабинки, в каждой кабинке предполагалось большое зеркало для зрительного расширения пространства и, как считалось, лучшего контакта консультанта с самим собой, был довольно просторный холл с розовым велюровым диваном, креслами, столиком, декоративная решеточка, была кухня, был даже душ, который, правда, так никогда и не заработал», — вспоминает психолог «первого призыва» О.Ф.

Впрочем, особое пространство ТД использовалось не только в профессиональном, но и общесоциальном контексте — как пространство для встреч, восполнение социального дефицита неформального общения. «Надо сказать, что нередко ночью, совершенно секретно от администрации, к дежурной бригаде в гости "на огонек" заходили коллеги из других бригад — в Москве тогда просто не было мест, где можно было посидеть в такое время, пообщаться, выпить кофе, чаю».

Невероятным было количество звонков. «Трубка звенела в руках», — вспоминают консультанты. К этому никто не был готов. Однако оказалось, что «люди в состоянии тяжелого душевного слома, кризиса, отчаяния, ради которых, собственно, этот телефон и был создан, почти не звонили. Вероятно, они попросту не могли дозвониться: для этого нужно было иметь известное упорство» (О.Ф.). Хотя вполне возможно, что люди, переживающие сложные состояния, могли начинать со всякой ерунды; тогда консультант не сразу мог распознать причину звонка (Е.К.).

В отличие от преобладающей тенденции зарубежных ТД как волонтерских, телефонная служба психологической помощи в СССР была профессиональной и входила в состав Всесоюзного научно-методического центра по изучению и предупреждению экстремальных состояний, который был создан при Московском НИИ психиатрии Минздрава РСФСР.

ТД был одной из составляющих, первичным звеном системы психологической помощи, куда также входили кабинеты социально-психологической помощи при нескольких районных поликлиниках, кризисный стационар и Научный Центр. Впоследствии связи обветшали, и каждое подразделение оказалось замкнуто на себя. Но первоначально это была очень динамичная система, не сводящаяся к диспетчерской функции: телефонные консультанты проходили практику в стационаре, устраивались совместные семинары с психологами из кабинетов, а порой специалисты переходили на работу из одного структурного подразделения в другое.

Первая служба ТД в своей основе строилась на концепции социально-психологической дезадаптации личности, разрабатываемой А.Г. Амбрумовой, согласно которой суицидальное поведение рассматривалось как «следствие социально-психологической дезадаптации личности в условиях переживаемого микросоциального конфликта» [Амбрумова, 1980, с. 5].

Амбрумова отстаивала проблему кризисных состояний как государственную. «Можно подходить с разных точек зрения к кризисным состояниям — экономической, социологической, медицинской, педагогической, просто человеческой, но они все сливаются в одну: государственную. И не нужно демагогии о «несоветском подходе»! Будто у нас нет одинокой старости, не умирают у матерей дети, не существует безответной любви, не рушатся семьи, нет неизлечимых пока болезней — всего набора общечеловеческих причин, которые и выбивают из-под ног точку жизненной опоры и приводят к кризисам, дезадаптации, трагедиям. … Если Вы так ничего не смогли понять, я могу только выразить сожаление. Но это уже факт из вашей биографии» [Яновская, 1985, с. 33].

Необычный, небанальный, невероятный — такими эпитетами награждали тогда ТД в СМИ и ретроспективно отзываются о своем опыте первые консультанты. Это действительно было необычно для советской действительности, свидетельство тому — уже сам факт, что до 1985 года в СССР было создано только четыре ТД.

Психологическая служба начала 80-х, в том числе телефонного консультирования, была нацелена на «изменение». Сегодня такая установка воспринимается некоторыми консультантами как «методологическая ошибка». Как отнестись к такой оценке? Чем она обусловлена?

Видимо, многое зависит от того, как воспринимать ТД, его место и специфику в ряду других лечебных практик. «Методологическая ошибка» с точки зрения психотерапии может оказаться нормой с точки зрения кризисной интервенции. Сложность в этом вопросе связана с тем, что ТД возник на пересечении нескольких лечебных практик.

Во-первых, практики духовного врачевания. Неслучайно первые ТД были созданы пастором и англиканским священником. И сегодня Международные линии жизни поддерживаются различными религиозными конфессиями, которые воспринимают эту деятельность как важную часть пастырского служения Церкви. «Когда я устраивалась на ТД, я проходила собеседование. Напрямую меня не спросили о моей принадлежности к церковной общине, но я знала, что тот, кто меня рекомендовал, отметил этот факт, и это сыграло свою роль в том, что меня приняли. Там была эта идея — служения» (М.З.).

Во-вторых, практика социальный гигиены, фокусирующаяся также не на патологии, а на норме, и тоже не предполагающая нозоцентрической установки. Социальная модель делает акцент на превентивных мерах, направленных на предотвращение расстройств, факторах устойчивости и успешной адаптации, на изменении состояния и адаптации к задачам социальной жизни. Предполагается, что в состоянии кризиса люди проходят через фазу нарушения психологического равновесия на пути к новому равновесию [Viney et al., 1985; Huxley & Kerfoot, 1995; Reyes & Elhai, 2004]. Проявляющиеся во время кризиса дисфункциональные реакции не являются патологическими и необратимыми, поэтому помощь нацелена на действие в ситуации здесь и теперь [Stein, 1996], а одним из ключевых принципов остается уже знакомое нам ожидание нормального восстановления у большинства потерпевших [Kaul & Welzant, 2005]. В этот период кризиса им чаще всего и бывает необходима помощь, причем часто — по внутреннему ощущению человека — незамедлительно. Оперативность, анонимность и доступность ТД в эти моменты оказываются чрезвычайно значимыми.

ТД в ракурсе неотложной помощи работает на социальную идеологию общественного участия и компетентности реагирования общества в отношении пострадавших, устойчивости социальной, общественной структуры к непредсказуемости, кризису, что предполагает тесные связи с государственными запросами, государством в качестве заказчика.

В-третьих, с этим видом практики тесно связана педагогическая модель, когда консультант ориентируется на общие и оптимальные принципы с точки зрения педагогики и психологии, «просвещая» родителей по тем или иным вопросам воспитания.

В-четвертых, это медицинская лечебная практика. Показателен тот факт, что один из первых ТД в нашей стране был создан на базе городского наркологического диспансера. Медицинская модель часто используется, если в основе трудностей пациента лежат болезни, болезненные состояния или болезненное развитие личности. Сюда относятся, например, консультирование больных и родственников по вопросам болезни и возможностей получения лечения, а также геронтопсихиатрическое направление (система «телефонного патронажа»).

В-пятых, собственно психологической, психотерапевтической практики. В отличие от предыдущей, здесь рассматривается неблагополучие клиента как следствие не болезни, а особенностей прохождения им жизненного пути. Предполагается работа с психической реальностью человека, его глубинными установками, а не просто ориентация на временное изменение состояния.

Заметим еще раз, что ТД создавался как звено системы социально-психологической помощи, что подчеркивает важность социальной модели и упования на нахождение социальных выходов из кризиса. «При необходимости и с согласия посетителя мы связываемся с людьми, которых он укажет, с "частными" и официальными лицами, с различными организациями, то есть влияем на ситуацию извне. В службе СПП встречает специалист, готовый принять участие в вашей судьбе. Все обратившиеся к специалистам успешно превозмогли беду и вернулись к деятельной жизни».

Кроме того, нацеленность на результат признается характерной установкой начинающего консультанта [Праксина, 2004], а тогда опыта ТД не было ни у кого. Эта позиция связана также с учителями, профессиональными образцами, бытовавшими тогда в психологическом сообществе. Зарубежные психотерапевты пока еще очень редко и спорадически добирались до закрытой страны. Психотерапия начиналась и развивалась в тех антикризисных центрах, стационаре, где работали такие подвижники, как Майя Захаровна Дукаревич. «Мы были настроены на решение. Цель была прагматична. Мы были настроены, что сразу надо что-то изменить, взгляд другой, может быть, дать или еще что-нибудь. "Помощь должна быть реальной", — во многом это была установка Майи Захаровны Дукаревич».

Через нее пришли на ТД многие консультанты, унаследовав и ее глубинную, во многом подвижническую позицию активного делания, помощи другому. Она нарушала все принятые нормы терапевтической рамки, сеттинга. Когда выписавшейся из кризисного стационара клиентке некуда было пойти, она жила у Майи Захаровны дома, когда депрессивный клиент в тяжелый момент своего недомогания не мог заставить себя утром встать, Майя Захаровна приезжала к нему и помогала собраться на работу. Она так жила. И молодые коллеги вдохновлялись примером ее жизни. Интересно, что консультанты посылали порой «трудного» абонента даже не в кризисный стационар, а напрямую к Майе Захаровне, как к «компетентному специалисту, которому можно звонить в любое время суток» [«Круговая порука добра», 2004, с. 45]. «Позвоните, она что-нибудь придумает»; и она придумывала, поддерживала и подтверждала бытие человека страдающего.

Именно искренность, заинтересованность, нацеленность на решение проблемы составляли стержень работы первого призыва консультантов первого московского ТД. Рамки и даже сформулированные правила не всегда соблюдались. Разговор (именно «разговор», а не «консультация») мог длиться до семи часов, с абонентами могла вестись переписка (до востребования). В этом проявляется и специфика задачи (предотвращение суицида) и жанра, далекого от классической терапевтической сессии, имеющей строгий сеттинг. Влияло также отсутствие общей системы помощи («Некуда пойти — сам куда-то пристраиваешь, звонишь учителям. Терапевтической истории нет в голове. Отношения иные» [Креславский]), а также недостаточность терапевтического опыта, что, по замечанию Е. Креславского, создавало позицию скорее земского врача, чем консультанта.

С другой стороны, деятельностная установка диктовалась и социальными ожиданиями к ТД в СССР. Возникнув при участии Министерства здравоохранения и Главного управления Мосгорисполкома, служба психологической помощи, в том числе и ТД, выводила кризисные состояния из рамок психиатрии, но была призвана к разрешению проблемы, свидетельствуя о стойкости советского человека и эффективности советской системы. О сложных жизненных ситуациях говорили с акцентом на понятиях мужества, выдержки, веры в мощь и помощь страны.

Многие консультанты первого ТД ушли через год-полтора. Кто-то уходил на полставки, уходил-возвращался, принимал более заманчивые предложения, «но главное — не выгодность, а усталость и желание расширить профессиональные возможности» (О.Ф.)[1]. Еще предстояло пройти длинный путь. И сейчас профессиональный онтогенез — краткое повторение филогенеза. «Неуверенность, вызванная нехваткой специальных знаний и навыков работы, сочеталась с пока еще неистребимым желанием помогать всем и ощущением своей миссии» (из опыта рефлексии ТД). «Когда мы начали работать — проблемы — безграничные, любого рода, вся палитра общества была представлена, все слои: на ТД — островок в океане огромного города. И эти драмы внутренние, которые не видны, они оказывались видны шести сотрудникам ТД… Ощущение миссии и счастья» (Н.В.).

Ощущение миссии, обостренный мотив помощи присутствовал и в освещении работы ТД в прессе. Неслучайно названия многих статей начала 80-х включали слово «доброта» — «Служба доброты», «Добрым не прикинешься», «Служба доброй помощи», а также «Помочь человеку», «Судьбу свою тебе вручаю». А недостаток доброты воспринимался как причина несчастий. «Чаще всего недостаток доброты и нежелание щадить друг друга повинны в экстремальных состояниях. Оттого и выводят людей из кризиса проявлением чуткости и активным великодушием, что стало основой профессии работников Службы. Наиярчайший случай, когда без любви профессия просто не может состояться. Оттого открыты они для сострадания, и не жаль им никаких усилий, интересов, забот, готовы подавить собственные эмоции, изменить свой характер. Потому что в борьбе с чужой бедой им нужна только победа» [Яновская, 1985, с. 31]. Работа телефонного консультанта описывалась как «напряженная, ответственная, без права на ошибку» [Сосновский, 1989].

Идеализация и иллюзия всемогущества, звучащие в этих публикациях, отражают образ консультанта ТД и ожидания к его работе и, скорее всего, влияли на восприятие своей работы самими психологами и психиатрами ТД. «Желание помогать обрастает долженствованием — не только хочу, но и должен, обязан помогать, принимать, понимать … всех, всем, всегда!» (из опыта рефлексии ТД). Преодоление этих иллюзий предполагало путь взросления — в рамках всего направления, отдельной службы, отдельного консультанта.

Большие надежды и тяжелые времена

Рубеж 90-х. Конец 80-х, начало 90-х — время больших ожиданий, время надежды, когда возникло ощущение, что в силах каждого что-то изменить, что от отдельного человека что-то зависит. В обществе было ощутимо дыхание свободы. «Дни августа 1991-го. Вот когда веяло не освобождением, а свободой, волей к свободе, любовью к свободе» — говорит О.А. Седакова. Видимо, не случайно в том же 1991 создается и РАТЭПП (Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи), ставшая ключевой в объединении и подготовке специалистов, осмыслении опыта, организации взаимодействия — средоточием профессионального собирания.

Первый президент РАТЭППа Е. Креславский вспоминает: «В начале мая мне позвонил из Москвы Борис Боденко. Он тогда работал в Комитете по семье и детству при Правительстве Российской Советской Федеративной Социалистической Республики. Я специально расшифровываю название, чтобы Вы лучше понимали, о каком времени идет речь. А время было своеобразное. Наряду со свободой (перестройка), советская власть еще была сильна. Борис сказал, что Комитет хочет создать Ассоциацию телефонов доверия России. И тут мне стало страшно. Риск того, что дело, которое мы с коллегами с таким трудом создали, будет подмято под себя советскими чиновниками, был очень велик. Кроме этого у меня были полномочия от IFOTES.

И я поехал на встречу Координационного Совета в Москву. Познакомился с будущим Уставом Ассоциации и увидел, что он никуда не годится, а мы перед этим только что создали Санкт-Петербургскую ассоциацию гуманистической психологии, исполнительным директором которой меня избрали, поэтому у меня был опыт работы с такими документами. Предложил свой вариант Устава. Для меня было важно, чтобы ценности IFOTES стали ценностями будущей ассоциации. Таким образом, 6-7 июня 1991 года была учреждена Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи (РАТЭПП)».

Если до 1985г. ТД в СССР можно было пересчитать по пальцам одной руки, то за один только 1991 их открывается двадцать пять. РАТЭПП воспринимала себя как часть гражданского общества и ощущала себя «равным партнером» государства. Единственно возможным путем развития консультационных телефонных служб представлялось построение партнерских отношений с государственными структурами. «Государство было слабым, а чиновники находились в растерянности и нуждались в помощи как профессионалов, так и добровольцев. Мы сотрудничали. Сегодня ситуация иная. У государства есть иллюзия силы, и оно отказывается сотрудничать, и это делает его слабым и беспомощным» (Е.К.).

В 90-е заголовки статей о ТД уже не так нагружены апелляцией к доброте и любви, уже не звучит мотив вручения своей судьбы консультанту. Организовывалось множество как государственных, так и частных ТД. «Люди шли из-за добра и любви, стремления помогать. Но помогали, как умели. Поэтому в 1988г. — создали институт "Гармония", затем решили создать Ассоциацию. Начали очень много учить помогать, формировать пространство, в котором можно было бы делать безопасную для наших клиентов работу. Создали Вестник РАТЭПП, проводили школы, конференции» (Е. Креславский).

Меняется образ консультанта и в прессе. По-прежнему звучит установка, что телефонный консультант — «это не профессия, а призвание». «Уровень образования не играет решающей роли: среди сотрудников есть и кандидат наук, и люди, не имеющие высшего образования. Главное — социальная зрелость человека, его жизненный опыт» [Байдужий, 1992]. На ТД приходят (и их берут) не только психологи, но инженеры, юристы, педагоги. Парадокс в том, что берут не профессионалов, а установки бывают более профессиональные.

Продолжается осмысление функции ТД и принципов этой работы. Так, если вначале совет доброго собеседника был одной из основных ипостасей консультанта ТД, то в дальнейшем подчеркивается, что консультанты не дают прямых советов [Писаренко, 1996], более того, что сотрудник не имеет права задавать вопросы: он должен знать ровно столько, сколько ему пожелает сообщить собеседник [Байдужий, 1992]. Роль консультанта — «отстраненный наблюдатель, подводящий пациента к решению проблемы», а ТД — «спасительная соломинка». Он уже — не «сама доброта», не предельная открытость для сострадания, отказывающая себе в своих интересах, эмоциях, характере, ради победы в борьбе с чужой бедой [Писаренко, 1996].

И все же иногда описания в этот период представляют даже не «отстраненного наблюдателя», а «марсианина», который становился тем, о ком грезил человек (если вспомнить «Мессию» Р. Брэдбери, «Солярис» С. Лема): консультант должен «полностью "обнулиться", освободиться от своих жизненных установок и принять абонента таким, какой он есть. Мастерство специалиста в том и заключается, чтобы суметь с первой же минуты стать тем воображаемым собеседником, которого ожидают услышать» [Писаренко, 1996]. То есть стать тем самым экраном для проекций, по правилу абстиненции, о котором писал Фрейд. Но какая горькая судьба — все время становиться тем, кого ожидают услышать! Как страдал марсианин, которого землянин «увидел» Мессией! Когда отказываешься от себя, своих установок, реакций, что же защищает и помогает выстоять?

По мнению автора статьи — ритуал. «Например, начиная рабочий день, некоторые переодеваются. Снимая в конце смены эту одежду, они как бы снимают все взятые на себя чужие проблемы. К ритуалам относятся и принятие душа после смены, и особое расположение предметов на столе» [Писаренко, 1996]. Читая эти строки, важно отдавать себе отчет в специфике взгляда журналиста, описывающего малознакомую ему реальность, по поводу которой, тем не менее, у него есть свои фантазии и представления. Не исключено, что журналист придал статус ритуала и его символическую трактовку совершенно бытовым и эргономическим деталям, таким как расположение предметов на столе, душ (необходимый, особенно когда смена длится 12 часов), смена обуви.  

* * *

Большие надежды конца 80-х — начала 90-х обернулись временем упущенных возможностей. Это время награждают эпитетом «лихие», с их резким изменением социально-экономической ситуации и нехваткой социальной поддержки населения [Олестрова, 2000; Седова, 2001]. Социологи отмечают рутинизацию негативности в 90-е годы. Общим для большинства становится появление и укрепление хронически негативного фона: сознание обиженности, обделенности, беззащитности, принудительности существования. Рядовой человек воспринимает любые происходящие с ним события, как ему неподконтрольные. Это порождает чувство своей подневольности, неуверенности в ближайшем будущем [Гудков, Дубин]. Отношение к семье и профессиональному коллективу как источнику социальной и эмоциональной поддержки, компенсирующей ослабление опоры на государство, оказывалось подчас не менее двойственным и противоречивым.

В то же время развивается область консультативной практики. К концу 90-х меняется и представление о консультанте ТД. Если в 80-е больше говорили о призвании, доброте, отзывчивости, жизненном опыте, то теперь «жизненный опыт здесь необязателен. Нужны знания и умение применить их на деле, желание помочь и вера в то, что это возможно» [Чернышев, 1998] — акцент делается на квалифицированности помощи [Чернышев, 1998; Кольчик, 1999 и др.], упование связывается с техникой работы. Консультанту делегируется роль собеседника, но даже чаще — спасателя: «не спешите подводить под своей "неудачной" жизнью жирную черту. Позвоните лучше спасателям по "телефону доверия"», — убеждает читателей автор одной из статей о ТД [Малахова, 1999]. Интересно, что именно на избегание этой установки спасателя делался упор в обучении и сопровождении телефонных консультантов (Е.К.).

Служба ТД во многом продолжала основываться на концепции кризисных состояний Амбрумовой, профилактике суицида на «нулевом этапе»: консультировать по различным кризисным ситуациям, которые могли бы в дальнейшем спровоцировать самоубийство, семейным конфликтам; внутриличностным проблемам. У нее чаще всего перенимались и схемы, принципы построения службы. Однако с развитием практик психологического консультирования и психотерапии обогащалось пространство методических и методологических оснований психологической помощи, в том числе в ТД.

2000-е

… работа адовая
будет сделана и делается уже …
В. Маяковский

В начале XX века мир был потрясен новыми формами ведения войны, которые сделали необходимой разработку области экстренной психологической помощи. Век спустя, в начале XXI века, террористические акты, обнажившие беззащитность человека перед насилием, вновь обострили и вызвали рост проблематики экстренной психологической помощи, одной из форм которой выступили ТД, куда может позвонить человек, которому срочно нужна психологическая помощь. Эти услуги — бесплатны, так что можно сказать, что государство заботится о психологическом здоровье нации [Авербух, 2004].

Город потратил немалые средства на организацию службы, поскольку, как выяснил один из опросов, за ее существование высказались 85 процентов москвичей [Семенов, 2005]. Власть контролирует работу этих организаций. Так, при рассмотрении вопроса о деятельности в столице Государственного учреждения «Московская служба психологической помощи населению» мэр Ю. Лужков прерывает выступление докладчика и говорит, что от этого сообщения он сам «готов впасть в депрессию», критикует, что «люди, обращаясь по телефонам этой муниципальной организации, либо не могут дозвониться, либо получают невнятные разъяснения» [Там же]. Отсюда, в том числе, появляется страх консультантов подвести организацию «неправильной» работой, а также развитая система жалоб на консультантов со стороны абонентов.

Борьба за реальность, реалистичность образа консультанта продолжается. Маятник порой качается в противоположную сторону — разоблачения, обвинения в бесчеловечности и не-доброте, не-отзывчивости. «Позвонив по городскому "телефону доверия", помещенному во всех справочниках, я столкнулась с неприкрытым хамством. На вопрос, где и как можно помочь людям, пострадавшим от теракта на Пушкинской площади и теперь испытывающим психологические проблемы, телефонный врачеватель человеческих душ ответил с плохо скрываемым раздражением: мол, когда он был, этот теракт, психологическая помощь всем пострадавшим давным-давно оказана. Нечего звонить по пустякам, не мешайте работать» [Чернавина, 2000]. Раздражение на то, что линия занята [Маслов, 2002]. То ли человек привыкает к психологической сфере услуг, то ли ТД не соответствует высоким ожиданиям (быстро разрешить проблему, отменить трагедию, найти, наконец, понимание в жизни), но в адрес ТД обостряется отношение горькой иронии, сарказма и критики.

Это закономерно, так как идеализацию неизменно сменяет обесценивание, а в лучшем случае, реалистичное понимание роли ТД и консультанта. Адольф Гуггенбюль-Крейг ввел в аналитическую теорию концепцию расщепления биполярного архетипа целителя-пациента. Аналитик при этом расщеплении выступает как всемогущий, сильный, здоровый и способный «целитель», а пациент — как зависимый, слабый, пассивный и страдающий «раненный». Расщепление, таким образом, касается обоих в аналитической паре: аналитик отвергает и проецирует «раненный» полюс архетипа, а пациент проецирует своего «внутреннего целителя», потенциал самоизлечения [Гуггенбюль-Крейг, 1997]. Такое расщепление архетипа целителя-пациента может быть в какой-то степени нормальным на ранних этапах анализа, но рано или поздно целостность архетипа должна быть воссоздана.

В патерналистской медицинской традиции это воссоединение часто осуществляется с властных позиций, и в таком случае система «доминирующий доктор — подчиняющийся пациент» становится фиксированной. Эта традиция в психиатрии изменилась лишь к концу прошлого столетия. В рамках телефонного консультирования «целостность» должна быть восстановлена гораздо быстрее, согласно философии этой практики. Из всемогущего, того, кто над- (ситуацией, горем, судьбой) консультант «умаляется» до равного, такого же, кто не знает как, но может слышать и говорить с абонентом, как с тем, кто лишь на какое-то время «утратил себя».

Распространяются «учебные» ТД, где «неофиты» хотят приобщиться к практике. Рост числа ТД и их разный уровень приводит к раздражению по поводу бессистемности и опасениям по поводу недостаточной компетентности и безопасности оказываемой помощи. «Никто не знает, сколько в Москве телефонов доверия, потому что нет системы, объединяющей их. Нет и надзирающего органа. Открыть свою "горячую линию" может кто угодно: опубликовал номер телефона — принимай звонки. Под той же вывеской может спрятаться любой» [Писаренко, 2001].

На этом фоне функция консультанта обозначается уже гораздо более скромно — «выслушать абонента, успокоить его и тем самым уберечь от необдуманного шага», а пространство ТД — как дающее возможность «поплакаться незнакомому человеку» (интересно, что тот же журналист пять лет назад писал о ТД — «спасительной соломинке»). Образ спасителя остается, но трансформируется. Больше говорят про разговор по душам, способность понять беду, выяснить реальные причины психологического срыва, помочь проанализировать проблему и наметить пути ее решения [Янова, 2003], разобраться в себе [Шкарбанова], развернуть взгляд, чтобы человек смог заглянуть внутрь себя [Соколова, 2004], просто говорить вслух о себе и в этом живом общении начать анализировать и понимать происходящее [Свитская, 2006].

Меняется концепция спасателя: «Врачи выслушивают любой бред, стараются помочь при любой самой сложной психологической ситуации. Врач, пожалевший, выслушавший, давший выплакаться или выругаться, — спаситель» [Брежнев, 2002]. Говорится об особых личностных качествах телефонного консультанта: «На телефонах доверия обычно работают жизнелюбивые, осознанно живущие люди, нашедшие выход из узких и темных лабиринтов личных затруднений» [Мониава, 2007]. Но отмечают и границы, формирующие роль телефонного консультанта. «Важно понимать, что психолог-консультант не заменит близкого друга, он не волшебник — не взмахнет волшебной палочкой, чтобы в одну секунду всё стало ясно, просто и легко. Он не достанет для вас из большого мешка готовые советы-ответы на все случаи жизни» [Свитская, 2006].

Все чаще начали отмечать, что ТД связан не только с помощью в разрешении сложных жизненных ситуаций, но и с привычкой к пассивной позиции, когда возможность просто взять трубку не требует усилия душевного переживания, душевной работы [Столяренко, 2004] и чаще всего «абоненты хотят, чтобы их проблему решили прямо здесь и сейчас» (Т.Х.).

В завершении статьи мы хотели бы сказать, что, несмотря на все искажения и фрагментарность, этот тип исследования (особенно интервью с телефонными консультантами) представляется нам чрезвычайно интересным своим отражением психической и социальной реальности специалистов и их образа в глазах журналистов. Можно предположить, что изменения образа консультанта, общественного восприятия ТД зависят, в частности, от того, что разрешено было видеть, замечать, а также от повышения психологической «грамотности» смотрящего.

Что касается профессионального образа консультанта, примечателен следующий факт. Сотрудники одного из ТД, пытаясь понять свою роль, пришли к целому списку — ухо, контейнер, спаситель, приемник эвакуированных чувств, советчик, жилетка, диспетчер информационной службы, утешитель, опора, оппонент, собеседник, обездвиженная публика, мама, папа, другие родственники, приятель, оформитель, системщик, структуратор, консультант по разным вопросам. Обращает на себя внимание, что роль терапевта не прозвучала (из опыта рефлексии ТД). Осознание своего профессионального образа, своей профессиональной роли является необходимой составляющей развития (как индивидуального, так и профессионального сообщества в целом). Поэтому мы надеемся на продолжение этой работы.

Мы благодарим наших коллег, консультантов ТД разных лет — М. Зосимову, Е. Креславского, А. Логвинскую, О. Филипповскую, Т. Хамову, Н. Вайнштейн, С. Яблонскую, давших интервью для этой статьи и поделившихся размышлениями и воспоминаниями.

1. Гуггенбюль-Крейг Адольф. Власть архетипа в психотерапии и медицине / Серия: «Библиотека аналитической психологии», 1997.
2. Гудков Л.Д., Дубин Б.В. Конец 90-х годов: затухание образцов // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2001. № 1 (51). С. 15–30. [Электронный ресурс]. URL: http://www.ecsocman.edu.ru/db/msg/295866.html (дата обращения 09.07.2009).
3. Диагностика суицидального поведения. Методические рекомендации / ред. А.Г. Амбрумова, В.А. Тихоненко. М. 1980.
4. Зверева Г. 1990-е: запомнить и … забыть // Отечественные записки. Журнал для медленного чтения. № 5 (44) (2008). [Электронный ресурс]. URL: http://www.strana-oz.ru/?numid=46&article=1744.
5. Панькина М.Н. Психологический анализ степени профессионального «сгорания» консультантов на оренбургском городском телефоне доверия // Вестник РАТЭПП. Сборник методических материалов. Издательство Саратовского университета, 2004. С. 51–55.
6. Решетникова О. Как нам жить вместе. Интервью с экс-президентом РАТЭПП Евгением Креславским. [Электронный ресурс]. URL: http://ratepp.by.ru/assort/2pres.htm.
7. Сартан М. Товарищество на вере. Интервью с президентом РАТЭПП Ольгой Федотовой. [Электронный ресурс]. URL: http://ratepp.by.ru/assort/2pres.htm.
8. Седакова О.А. Быть свободным — это быть хорошим, как бы смешно это ни звучало // Континент. 2006. № 129. [Электронный ресурс]. URL: http://sedakova.narod.ru/artc/a1.htm и http://sfi.ru/rubrs.asp?rubr_id=186&art_id=8955.
9. Круговая порука добра. Светлой памяти М.З. Дукаревич. М.: ЗАО «Кудесники», 2004.
10. Праксина Т.В. Становление мировоззрения консультанта Телефона доверия // Вестник РАТЭПП. Сборник методических материалов. Издательство Саратовского университета, 2004. С. 40–45.
11. Яновская М.И. Ваше слово, доктор. М.: Советская Россия, 1985. 144 с.
12. Huxley P. and Kerfoot M. 1995. A typology of crisis services for mental health. Journal of mental health. October 1. Vol. 4. Issue 4.
13. Kaul R.E. and Welzant V. 2005. Disaster mental health: a discussion of best practices as applied after the Pentagon attack. In Crisis Intervention. Handbook, ed. A.R. Roberts, 200–220. Oxford University Press.
14. Reyes G. and Elhai J.D. 2004. Psychosocial intervention in the early phases of disasters. In Psychotherapy: theory, research, practice, training. Vol. 41. № 4. 399–411.
15. Stein B. 1996. Community reactions to disaster: an emerging role for the school psychologist. Paper presented at XIX-th International School Psychology Colloquium. August, in Eger, Hungary.
16. Viney L.L., Clarke A.M., Bunn T.A. and Benjamin Y.N. 1985. Crisis-intervention couseling: an evaluation of long-and short-term effects. Journal of counseling psychology. Vol. 32. № 1: 29–39.

Газетные и журнальные статьи о ТД (в хронологическом порядке 1982-2008)

1. Алова А. «Телефон доверия слушает!» // Труд, 8.04.1982.
2. Вайс И., Шейфис А. Помочь человеку // Октябрь, 1982.
3. Когтев Ю., Юсковец А. «Алло! Хочу посоветоваться» // Репортаж из отделения экстренной психологической помощи по телефону.
4. Месхи И. Добрым не прикинешься // Огонек, 1982, № 2.
5. Орлов А. «Телефон доверия» слушает… // Служба здоровья, 1982, май.
6. «Служба доброты». Беседа с А.Г. Амбрумовой // Кругозор, 1982, № 7.
7. Туторская С. Судьбу свою тебе вручаю // Вам звонят из «Известий». Интервью с А.Г. Амбрумовой. Известия, 1982.
8. Шварц В. Служба доброй помощи // Советская культура, 27.04.1982.
9. Телефон доверия // «Вечерняя Москва», 3.03.1983.
10. Сосновский А. Твоё здоровье // Издательство «Знание», 1989, № 3.
11. Байдужий А. Сотрудники Телефона доверия не имеют права задавать вопросы // Независимая газета, Москва: 17.06.1992. № 113 (284).
12. Заработал новый телефон доверия // Независимая газета, Москва: 23.01.1993, № 13.
13. Известия, Москва. 16.09.1994, № 178.
14. Писаренко Дмитрий. Звонок перед смертью // Аргументы и факты / Москва. 18.01.1996. 17:20, № 3.
15. Чернышев Илья. Последнее письмо к миру может оказаться ненужным, если вовремя позвонить по телефону доверия // Самарское обозрение, 27.07.1998, № 30.
16. Малахова Алла. Я связан с инопланетянами // Здоровье / приложение к АиФ. 08.04.1999, № 014.
17. Кольчик Светлана. Шагающие в бездну // Аргументы и факты / Москва. 11.05.1999, № 19(968).
18. На нулевом этапе // ВРЕМЯ-MN. 29.10.1999, № 201.
19. Ростак Пелагея. Телефон доверия советов не дает // Пчела. 1999, январь, № 17.
20. Олестрова Юлия. Россия суицид не осуждает // Здоровье / приложение к АиФ. 17.05.2000, № 020.
21. Чернавина Галина. Воспоминания остаются. Навсегда? // Аргументы и факты / После взрыва на Пушкинской площади прошло 4 месяца. 13.12.2000, № 50(1051).
22. Писаренко Дмитрий. В какую жилетку плакаться // Аргументы и факты / Москва. 21.11.2001, № 47(1100).
23. Седова Юлия. «Доктор, спасите меня от меня самого!» // Литературная газета. 08.08.2001, № 31.
24. Чаава Валерий. Миллионы драм // Век. 26.04.2002, № 13.
25. SOS по телефону // Тверская жизнь. 27.02.2002, № 036 (24.929).
26. Маслов И. Проводник в никуда // Новая газета. 26.08.2002, № 62.
27. 20 лет телефону доверия // Пролог / Архив выпусков http://www.rtr-prolog.ru 2002.
28. Брежнев Александр. Служба доверия // Завтра. 26.11.2002, № 48(471).
29. Янова Ксения. Жертвам домашних тиранов помогут психологи // Известия. 12.04.2003, № 065.
30. В поисках спасения от стресса // Медицинская газета. 22.01.2003, № 004.
31. Шкарбанова Инна. Разговор за жизнь // Московская правда. 04.08.2003, № 031.
32. Я не могу без Джульетты // Медицинская газета. 07.04.2004, № 026.
33. Соколова Ирина. Наедине с бедой // Вечерняя Москва / Москва. 15.01.2004, № 007.
34. Авербух Светлана. Горе от ума // Вечерняя Москва / Москва. 09.02.2004, № 024.
35. Столяренко Людмила. Самоубийцы // Вечерняя Москва / Москва. 12.02.2004, № 027.
36. Семенов Дмитрий. Психолог по автоответчику // Вечерняя Москва / Москва. 12.10.2005, № 190.
37. Свитская С. Говорит телефон доверия // Время / Щелково. 25.03.2006.
38. Козырева Наталья. Фобии мегаполиса // Вечерняя Москва. 15.03.2007, № 44.
39. Мониава Лидия. Чтобы тебя услышали // Вечерняя Москва. 29.08.2007, № 158.
40. В Москве появится детский «телефон доверия» // Вечерняя Москва. 29.02.2008, № 35.
41. Сергеева Елена. Помощь очень нужная, но недоступная // Медицинская газета. 06.02.2008, № 008.
42. Цена жизни формируется в семье // Медицинская газета. 10.10.2008, № 077.
43. Миронова Дарья. «Сестры» не осудят // Московская правда / Добро. 01.03.2008, № 043.
44. Guggenbjul'-Krejg Adol'f. Vlast' arhetipa v psihoterapii i medicine / Serija: "Biblioteka analiticheskoj psihologii", 1997.
45. Gudkov L.D., Dubin B.V. Konec 90-h godov: zatuhanie obrazcov // Monitoring obwestvennogo mnenija: jekonomicheskie i social'nye peremeny. 2001. № 1 (51). S. 15–30. Rezhim dostupa http://www.ecsocman.edu.ru/db/msg/295866.html (09.07.2009).
46. Diagnostika suicidal'nogo povedenija. Metodicheskie rekomendacii / red. A.G. Ambrumova, V.A. Tihonenko). M. 1980.
47. Zvereva G. 1990-e: zapomnit' i … zabyt'. // Otechestvennye zapiski. Zhurnal dlja medlennogo chtenija. № 5 (44), 2008. Rezhim dostupa: http://www.strana-oz.ru/?numid=46&article=1744
48. Pan'kina M.N. Psihologicheskij analiz stepeni professional'nogo «sgoranija» konsul'tantov na orenburgskom gorodskom telefone doverija // Vestnik RATJePP. Sbornik metodicheskih materialov. Izdatel'stvo Saratovskogo universiteta, 2004. S. 51–55.
49. Reshetnikova O. Kak nam zhit' vmeste. Interv'ju s jeks-prezidentom RATJePP Evgeniem Kreslavskim // Rezhim dostupa: http://ratepp.by.ru/assort/2pres.htm
50. Sartan M. Tovariwestvo na vere. Interv'ju s prezidentom RATJePP Ol'goj Fedotovoj // Rezhim dostupa: http://ratepp.by.ru/assort/2pres.htm
51. Sedakova O.A. Byt' svobodnym — jeto byt' horoshim, kak by smeshno jeto ni zvuchalo // Kontinent, 2006. № 129. Rezhim dostupa: http://sedakova.narod.ru/artc/a1.htm i http://sfi.ru/rubrs.asp?rubr_id=186&art_id=8955
52. Krugovaja poruka dobra. Svetloj pamjati M.Z. Dukarevich. M.: ZAO «Kudesniki», 2004.
53. Praksina T.V. Stanovlenie mirovozzrenija konsul'tanta Telefona doverija // Vestnik RATJePP. Sbornik metodicheskih materialov. Izdatel'stvo Saratovskogo universiteta, 2004. S. 40–45.
54. Janovskaja M.I. Vashe slovo, doktor M.: Sovetskaja Rossija, 1985 / Vremja. Harakter. Sud'ba). 144s.
55. Huxley P. and Kerfoot M. 1995. A typology of crisis services for mental health. Journal of mental health. October 1. Vol. 4. Issue 4.
56. Kaul R.E. and Welzant V. 2005. Disaster mental health: a discussion of best practices as applied after the Pentagon attack. In Crisis Intervention. Handbook, ed. A.R. Roberts, 200–220. Oxford University Press.
57. Reyes G. and Elhai J.D. 2004. Psychosocial intervention in the early phases of disasters. In Psychotherapy: theory, research, practice, training. Vol. 41. № 4. 399–411.
58. Stein B. 1996. Community reactions to disaster: an emerging role for the school psychologist. Paper presented at XIX-th International School Psychology Colloquium. August, in Eger, Hungary.
59. Viney L.L., Clarke A.M., Bunn T.A. and Benjamin Y.N. 1985. Crisis-intervention couseling: an evaluation of long-and short-term effects. Journal of counseling psychology. Vol. 32. № 1: 29–39.