Роль стабильности рабочих нагрузок в формировании функционального состояния сотрудников колл-центров ^{* 1327}

Статья посвящена проблеме стабильности рабочих нагрузок как предиктора формирования у операторов колл-центров таких неблагоприятных функциональных состояний как профессиональный стресс и монотония. В исследовании приняли участие 182 оператора колл-центров двух крупных российских телекоммуникационных компаний. Согласно профессиографическому анализу были выделены две группы операторов: сотрудники колл-центра c постоянными рабочими нагрузками и с переменными рабочими нагрузками. Результаты исследования показали, что существуют специфические особенности синдромов проявления профессионального стресса у сотрудников, работающих в коллцентрах с разным уровнем стабильности рабочих нагрузок и, соответственно, разным уровнем монотонности труда. Выделены неидентичные предикторы возможного риска развития монотонии в двух обследуемых группах. Единственным значимым предиктором в группе с постоянными рабочими нагрузками оказалось переживание психического пресыщения, а в группе с переменными рабочими нагрузками был обнаружен целый комплекс предикторов, включающий такие факторы как актуальный стресс, хронический стресс, психическое пресыщение и негативное отношение к содержанию труда.

* Исследование выполнено при поддержке гранта РГНФ № 14-06-00567.

Ключевые слова: функциональное состояние, профессиональный стресс, монотония, рабочие нагрузки, монотонность труда, колл-центр

Рубрика: Психология труда

Тип: научная статья

В современных реалиях постоянно изменяющегося мира специфика профессиональной жизни человека претерпевает непрекращающуюся трансформацию: с одной стороны, постоянно увеличивается роль квалифицированного специалиста в достижении высокой продуктивности деятельности всей организации за счет необходимости взаимодействия со сложной техникой, большими объемами информации, важности принятия значимых решений, качественного и своевременного выполнения рабочих задач и т.д. С другой стороны, некоторые современные организации реализуют диаметрально противоположную политику в отношении своих сотрудников, уменьшая разнообразие, сложность и значимость выполняемой ими работы, лишая работников какой-либо автономии деятельности, что заставляет их чувствовать себя лишь «винтиками» в огромном механизме. При этом из всего спектра возможных негативных функциональных состояний, возникающих в процессе труда любого из описанных типов, именно профессиональный стресс чаще всего рассматривается исследователями в качестве главного источника понижения эффективности трудовой деятельности людей (Бодров, 2000; Леонова, 2004).

Такая позиция как специалист, или оператор, колл-центра, единогласно рассматривается авторами как крайне стрессовая, и при этом подразумевает выполнение работы второго типа (однообразной, неинтересной, алгоритмизированной и субъективно слишком простой) (Куваева, 2010; Barabanshchikova, 2011; Tuten and Neidermeyer, 2004). Анализ литературы по теме позволяет сделать вывод о наличии специфических особенностей деятельности операторов колл-центра, которые могут провоцировать развитие неоптимальных функциональных состояний:

• четкие, конкретные обязанности, не предусматривающие инициативности или творческого подхода, обезличивающие роль человека-исполнителя (Организационная психология, 2013);
• строжайшая дисциплина и постоянный контроль (как внешний, со стороны супервизоров, так и самоконтроль – контроль эмоций) (Вольский, Веселова, 2012; Dollard et al., 2003);
• трудность формирования сплоченного коллектива на длительное время (Вольский, Веселова, 2012);
• и, наконец, важнейшей особенностью является выполнение однообразных, субъективно несложных задач (Вольский, Веселова, 2012). Так как подобная работа не является динамичной и не требует повышенной мобилизации физических или интеллектуальных ресурсов, ее можно назвать монотонной.

• Асеев В.Г. Преодоление монотонности труда в промышленности. М.: Экономика, 1974. 191 с.
• Барабанщикова В.В., Кузьмина Н.В. Особенности профессионального стресса банковских служащих в период адаптации к организационным изменениям // Психология психических состояний: сб. статей / Ред. А.О. Прохоров. Казань: Казан. ун-т, 2011. Вып. 8. С. 163–182.
• Бодров В.А. Информационный стресс. М.: ПЕР СЭ, 2000. 352 с.
• Вольский В.В., Веселова О.В. Оператор колл-центра. От найма до увольнения. М.: Альфа-пресс, 2012. 200 с.
• Куваева И.О. Профессиональный стресс у операторов контакт-центров // Известия Уральского государственного университета. Сер. 1. Проблемы образования, науки и культуры. 2010. № 4 (81). С. 88–94.
• Купер К.Л., Дэйв Ф.Дж., О'Драйсколл М.П. Организационный стресс. Теории, исследования и практическое применение. Х.: Изд-во Гуманитарный центр, 2007. 336 с.
• Леонова А.Б. Психодиагностика функциональных состояний человека. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. 200 с.
• Леонова А.Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 2000. № 3. С. 4–21.
• Леонова А.Б. Комплексная стратегия анализа стресса: от диагностики к профилактике и коррекции // Психологический журнал. 2004. Т. 25. С. 75–85.
• Леонова А.Б., Величковская С.Б. Дифференциальная диагностика состояний сниженной работоспособности // Психология психических состояний. Сборник статей / Ред. А.О. Прохоров. Казань: Центр инновационных технологий. 2002. Вып. 4. С. 326–343.
• Леонова А.Б., Кузнецова А.С. Психологические технологии управления состоянием человека. М.: Изд-во Смысл, 2009. 311 с.
• Организационная психология: Учебник / Общ. ред. А.Б. Леоновой. М.: ИНФРА-М, 2013. 428 с.
• Barabanshchikova V.V. Workload patterns and job stress in call center operators / 12th European Congress of Psychology [Electronic edition]. Istanbul, 4-8 July, 2011. (CD-ROM).
• Dollard M.F., Dormann C., Boyd C.M., Winefield H.R. Unique aspects of stress in human service work // Australian Psychologist. 2003. V. 38. № 2. Р. 84–91.
• Thackray R.I. The Stress of boredom and monotony: a consideration of the evidence // Psychosomatic medicine. 1981. V. 43. № 2. P. 127–132.
• Tuten T.L., Neidermeyer P.E. Performance, satisfaction and turnover in call centers: The effects of stress and optimism // Journal of Business Research. 2004. V. 57. P. 26–34.