Портал психологических изданий PsyJournals.ru
Каталог изданий 95Рубрики 51Авторы 8357Ключевые слова 20470 Online-сборники 1 АвторамRSS RSS

Включен в Web of Science СС (ESCI)

ВАК

РИНЦ

Рейтинг Science Index РИНЦ 2017

23 место — направление «Психология»

0,638 — показатель журнала в рейтинге SCIENCE INDEX

1,480 — двухлетний импакт-фактор

CrossRef

Консультативная психология и психотерапия

Издатель: Московский государственный психолого-педагогический университет

ISSN (печатная версия): 2075-3470

ISSN (online): 2311-9446

DOI: http://dx.doi.org/10.17759/cpp

Лицензия: CC BY-NC 4.0

Издается с 1992 года

Периодичность: 4 номера в год

Доступ к электронным архивам: открытый

 

Многоуровневая модель оценки эффективности работы телефона доверия 768

Федунина Н.Ю., кандидат психологических наук, ведущий научный сотрудник, Центр экстренной психологической помощи Московского государственного психологического университета, психолог, Центр спортивных технологий (ГКУ «ЦСТиСК Москомспорта»), Москва, Россия, natalia_fedunina@mail.ru
Чурсина Е.А., психолог в ЦППРиК "На Снежной", tchursinaea@gmail.com

Аннотация

В статье представлена модель оценки эффективности телефона доверия (далее ТД), в разработке которой мы опирались на анализ отечественных и зарубежных источников, а также собственный опыт работы. Мы попытались ответить на вопрос, что именно можно измерять, что стоит измерять и зачем.

Ключевые слова: телефон доверия, оценка эффективности, модель

Рубрика: Психотерапевтический цех

Тип: научная статья

Ссылка для цитирования

Фрагмент статьи

Введение

В последнее время в разных областях остро ставится проблема эффективности. В связи с этим особую актуальность приобретает вопрос о системе ее оценки в сфере социальных услуг. Однако оценка услуг в социально-психологической сфере, не ориентированной преимущественно на коммерческие показатели, а имеющей дело с системой «человек-общество», адаптацией и развитием человека, с его психической реальностью, связана со значительными трудностями и требует многопланового рассмотрения и учета сложности предмета оценки. Этим можно объяснить настороженное отношение и тревогу специалистов, связанные с неясностью системы оценки работы консультанта, ее функций и критериев. Неопределенность, страх «формальности» приводит порой к тревоге и восприятию оценки эффективности как атаки на содержательность работы, профессионализм и разоблачение.

В статье представлена модель оценки эффективности телефона доверия (далее ТД), в разработке которой мы опирались на анализ отечественных и зарубежных источников, а также собственный опыт работы. Мы попытались ответить на вопрос, что именно можно измерять, что стоит измерять и зачем.

Ключевые понятия

Сама по себе риторика эффективности отражает утилитарную установку и утилитарное мышление. Среди ее ценностных понятий – «польза» (характеристика средств, годных для достижения цели, определяется в отношении к чьим-либо интересам), «успех» (достижение результатов, близких к запрограммированным в качестве цели), «эффективность» (достижение результатов с наименьшими затратами), «выгода» [Апресян, 1995]. Рассмотрим некоторые ключевые понятия, связанные с качеством и эффективностью работы.

Качество. Может пониматься с разных точек зрения: качество как свойство продукции, оценка составляющих и параметров услуг; качество как способность продукта или услуги выполнять свои функции, соотношение целей и результатов; качество как оценка удовлетворенности потребностей и ожиданий; качество как соответствие стандартам; и пр. [Курочкина, 2001]. На ожидаемую услугу влияют общественное мнение, личные потребности и прошлый опыт, а на полученную – представление руководства об ожиданиях потребителей, специфика услуги, ее оказание и внешние коммуникации.

Стандарт контроля качества. Согласно существующему национальному стандарту РФ контроля качества социальных услуг (установлен Федеральным законом от 27.12.2002), контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности этих услуг, а также их результативности («…нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуг») [Национальные стандарты … , 2007, с. 133]. При контроле качества услуг экстренной (по телефону) психологической и медико-психологической помощи проверяется, обеспечивает ли эта помощь безотлагательное психологическое консультирование клиента, содействие в мобилизации его духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния [Там же. С. 137]. Таким образом, национальные стандарты существуют, но их операционализация требует дополнительных исследований и разработок.

Литература
  1. Апресян Р.Г. Идея морали и базовые нормативно-этические программы. М., 1995.
  2. Борисов А.А. Оценка эффективности инновационной деятельности: дис. … канд. эконом. наук. М., 2010.
  3. Бурмистрова Е.В. Методы и алгоритмы мониторинга и оценки качества образовательных услуг ВУЗа: дис. … канд. техн. наук. Новосибирск, 2007.
  4. Документация службы экстренной психологической помощи детям и подросткам по телефону // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; «Смысл», 2007. С. 160–205 (Ребенок группы риска: технологии оказания помощи).
  5. Емельянова Е.В. Критерии эффективности работы телефона доверия. Саратов, 2002
  6. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг: дис. … канд. эконом. наук. СПб., 2001.
  7. Лернер Е.И. Принципы рекламирования англоязычных служб телефонной экстренной помощи // Вестник РАТЭПП. 1994. № 1, 2.
  8. Национальные стандарты Российской Федерации «Социальное обслуживание населения» // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; «Смысл», 2007.
  9. Телефоны доверия. Руководство по рекомендуемым стандартам качества // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; «Смысл», 2007.
  10. Усманова С.Р. Оценка эффективности деятельности социальных служб: дис. … канд. социол. наук. Cаратов, 2005.
  11. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования телефонов доверия. Владимир, 2000.
  12. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел: дис. … канд. психол. наук. М., 2001.
  13. Шведовский О.В. Микродинамика личностных изменений в процессе понимающей психотерапии: автореф. дис. … канд. психол. наук. М., 2007.
  14. Этическая хартия Международной федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES) // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; «Смысл», 2007.
  15. Этические стандарты психологов. [Электронный ресурс]. URL: http://www.humanities.edu.ru/db/msg/61354; http://www.psychology.ru/Library/00009.shtml
  16. Bonneson M.E. 1987. Hartsough Development of the crisis call outcome rating scale. Journal of consulting and clinical psychology. Vol. 55, N 4: 612–614.
  17. Boroto D.R., Kalafat J.D. and Cohen L.H. 1978. Client vs. rater judgments of counselor effectiveness. Journal of Clinical Psychology. Vol. 34, N 1.
  18. Bobevski I. and Holgate A.M. 1997. Characteristics of effective telephone counselling skills. British Journal of Guidance & Counselling. Vol. 25, Iss. 2.
  19. Hepburn A. 2006. Getting Closer at a Distance : Theory and the Contingencies of Practice Theory Psychology. 16: 327.
  20. Hunt P.A. 1993. Relateline: An evaluation of a telephone helpline ... . British Journal of Guidance & Counselling. Vol. 21, Iss. 3.
  21. Kalafat J., Gould M.S., Munkakh J.L.H. and Kleinman M. 2007. An evaluation of crisis hotline outcomes. Suicide and Life-threatening behavior. Vol. 37, N 3.
  22. Kenny M.C. and McEachern A.G. 2004. Telephone Counseling: Are Offices Becoming Obsolete? Journal of counseling and development. Vol. 82.
  23. King R., Nurcombe B., Bickman L., Hides L. and Reid W. 2003. Telephone counselling for adolescent suicide prevention: Changes in suicidality and mental state from beginning to end of a counselling session. Suicide and Life-Threatening Behavior. Vol. 33(4): 400–411.
  24. Robert J.R., Collie W.C. and Daniel F. 2002. Brossart Effectiveness of Telephone Counseling: A Field-Based Investigation. Journal of Counseling Psychology. Vol. 49, N 2: 233–242.
  25. Robert J.R., Collie W.C. and Daniel F. 2006. Brossart The Attractiveness of Telephone Counseling: An Empirical Investigation of Client Perceptions. Journal of Counseling & Development. Vol. 84.
  26. Ritchie Ch. Can Telephone Support Improve Parent and Child Well-Being? 2006. Journal of Social Work. 6: 361.
  27. Stokoe E. and Hepburn A. 2005. Noise formulations in neighbour complaints. Discourse & Society . Vol. 16 (5): 647–673.
  28. Wei H., Chen L., Su H., Williams J.H. 2010. A Multi-Method Evaluation of the Teen Pregnancy Hotline in Taiwan. Child and Adolescent Social Work Journal 27: 213–229.
Статьи по теме
 
О проекте PsyJournals.ru

© 2007–2019 Портал психологических изданий PsyJournals.ru  Все права защищены

Свидетельство регистрации СМИ Эл № ФС77-66447 от 14 июля 2016 г.

Издатель: ФГБОУ ВО МГППУ

Creative Commons License

Яндекс.Метрика