Этические принципы в интернет-консультировании: постановка проблемы

Наступил XXI век, век высоких технологий. Мир меняется на наших глазах, в этом мире появилась новая реальность — виртуальная. Интернет прочно входит в нашу жизнь и начинает заменять нам не только реальное общение, но и предлагает интернет-услуги, которые заменяют привычные нам способы их получения. Среди прочих в Интернете активно предлагаются услуги психологического консультирования.

Современные реалии психологического консультирования таковы, что наряду с классической формой помощи психолога-консультанта активно развивается новая сфера консультативной и психотерапевтической практики — дистанционная психологическая помощь, а именно: многообразие видов психологической помощи в сети Интернет — «онлайн-консультирование» (е-терапия, telehealth или кибертерапия, телефония через интернет, видеоконференции, чат, Skype, вебинарные комнаты); телефонное консультирование (мобильные приложения Viber, WhatsApp и пр.), консультирование по электронной почте; психологическое СМИ-консультирование.

Дети, подростки, их родители, нуждающиеся в психологической поддержке, все чаще обращаются к услугам консультантов в сети Интернет. При этом большинство детей и подростков, обращающихся с проблемами к «виртуальным» специалистам, имеют трудности в непосредственном общении или зависимое от Интернета поведение, а значит, наиболее уязвимы [9]. К сожалению, реальная ситуация такова, что в сети активизировались псевдоспециалисты, которые готовы оказывать психологические услуги, не имея достаточной квалификации в данной области. Профессиональное сообщество психологов образования может начать процесс противостояния сложившейся ситуации, разъясняя обучающимся и их родителям этические принципы психологического консультирования (в том числе, в сети Интернет), информируя об альтернативных способах получения качественной психологической помощи, а также с помощью создания профессионального сообщества психологов образования, предоставляющих услуги онлайн-консультирования.

Находясь в сети, пользователи активно обращаются к возможностям, которые предоставляет виртуальная реальность в области познания себя. Условно их можно разделить на две части: «я анализирую себя сам» и «я обращаюсь к психологу-консультанту». Грамотность потенциального клиента значительно выросла, как и скорость его доступа к информации. Человек посещает Интернет, чтобы понять: «Что со мной происходит? Что с этим делать? Как другие люди справляются с подобными жизненными ситуациями». После общения с психологом: «А что мне сказал консультант? Что это означает? А может, не надо? Может, что попроще?». Для того чтобы не допустить самолечения психического здоровья, необходимо грамотно организовать услуги психологического консультирования в сети Интернет.

Современное консультирование и психотерапия-онлайн, безусловно, являются одним из ответов на вызовы эпохи. К дистанционным видам психологического консультирования и психотерапии обращаются разные категории людей, которым недоступна помощь «лицом к лицу»:

— имеющие психологические или физические ограничения — неспособность самостоятельно передвигаться (инвалиды);

— живущие в сельских районах;

— привязанные к дому из-за болезни или старости;

— люди, находящиеся в заключении, местах лишения свободы;

— застенчивые и сосредоточенные на себе, люди, страдающие социальной фобией.

И, конечно, обычные люди, не обремененные описанными особенностями.

Если для перечисленных пяти категорий дистанционное психологическое консультирование становится основным и даже единственным типом услуг, к которым они могут обратиться, то последняя категория людей может использовать указанный вид консультирования как дополнение к психологической помощи в режиме «лицом к лицу» время от времени.

По временным основаниям дистанционное консультирование можно разделить на 3 вида: — до визита к психологу-консультанту;

— после визита к психолога-консультанту;

— вместо визита к психологу-консультанту.

Возможные причины обращения до визита:

— поиск информации о психологическом здоровье;

— первичные «ориентирующие» консультации;

— поиск, выбор и запись к консультанту;

— подготовка к визиту.

После визита:

— поиск информации о диагнозах и рекомендациях;

— получение персонализированной информации о здоровье;

— персональные рекомендации и электронные напоминания о событиях, связанных с психологическим здоровьем;

— дистанционные консультации со своим консультантом;

— дистанционный мониторинг клиента и контроль проводимых психокоррекционных мероприятий;

— дистанционное получение «второго экспертного мнения».

Вместо визита — это:

— «виртуальный» дистанционный визит к психологу-консультанту.

В связи с высокой востребованностью консультирования в сети Интернет нам необходимо выявить особенности такого рода услуг. Обратимся к исследованиям в данной области.

Особое внимание в статьях, анализирующих процесс интернет-консультирования (Баулина М.Е., Дон­цов Д.А., Донцова М.А., Меновщиков В.Ю.), уделяется преимуществам (достоинствам), среди которых доступность, анонимность, срочность (оперативность). Отличительные достоинства представлены следующим образом:

1) возможность супервизии; возможность использования при переписке цитирования как терапевтического инструмента; возможность взаимозаменяемой коллективной работы психотерапевтов- операторов, экспертов различных направлений; интеграция индивидуальной и групповой психотерапии, связь только обратившихся пациентов с уже прошедшими курс психотерапии [5];

2)   легкость доступа и отсутствие временных и географических границ; асинхронность, дающая время на обдумывание и, как следствие, большую когнитивную проработку и «подстройку»; возможность автоматически получать запись коммуникаций, чтобы при необходимости обратиться к ним позже; эластичность коммуникации; возможность использования при различных типах кризиса и проблем; использование дополнительных технических возможностей; развитие науки и практики консультирования и психотерапии [6];

3)  отсутствие границ; экономия времени; экономия денег; возможность выбора; «клиент находится в зоне комфорта» [3];

4)  возможность постоянного психологического сопровождения; возможность осуществлять не только психологическое, но и коррекционно-педагогическое сопровождение развития школьников [1].

В то же время, анализ научной литературы [2, 4, 5, 10] позволил нам выявить и основные проблемы, которые могут возникнуть (либо возникают чаще относительно других видов консультирования) при дистанционном взаимодействии клиента и психолога-консультанта:

1)    нарушение анонимности;

2)   отсутствие возможности получать информацию невербальным путем;

3)   искажение идентичности как клиента, так и консультанта;

4)  возможность подмены личности профессионала неквалифицированными, «подставным» консультантом;

5)    возможность участникам интернет-консультирования (на форуме, в чате) «вмешиваться» в процесс консультирования психологом конкретного клиента, давая свои «произвольные» или «непроизвольные» комментарии происходящему;

6)    отсутствие механизмов оптимизации регуляторной среды (оценка эффективности процедур регистрации, прав собственности, подключения к электросетям, выдачи разрешений и лицензий), в том числе путём повышения эффективности контрольно­оценочной деятельности;

7)   безграмотность использования современных методов и средств интернет-консультирования как среди психологов-консультантов, так и среди потенциальных клиентов.

Консультируя в сети Интернет, специалист должен иметь профессиональное образование и обладать соответствующими компетенциями, а именно: хорошо владеть письменной речью; уметь быстро реагировать на запрос клиента и оказывать терапевтическую помощь только с использованием текста; уметь получать необходимую информацию о том, как клиент воспринимает его как консультанта; владеть необходимыми программами электронной связи, знать и уметь использовать веб-возможности, касающиеся накопления, хранения и защиты информации, усиления экспрессивности речи и т. д. Кроме того, консультант в сети Интернет должен иметь возможность осуществить переход от онлайн-консультирования в режим «лицом к лицу», то есть иметь статус консультирующего специалиста, проводящего очные психологические консультации.

В зарубежной научной литературе [7, 10] современный терапевт-онлайн описывается как профессионал, имеющий следующие практические навыки: комфортные отношения с интернет-методами и программами (например, IM, чатом, электронной почтой), быстрая машинопись и т. п.

Дж. Сулер выделяет пять измерений (особенностей) коммуникации между терапевтом и клиентом, которые позволяют классифицировать любую модальность коммуникации: чат, электронную почту, доски для сообщений, видеоконференции, вебблоги, вики (вебсайт, структуру и содержимое которого пользователи могут сообща изменять с помощью инструментов, предоставляемых самим сайтом), короткие сообщения, и т. д. Сюда же входит и личная встреча, которая является только одним из типов коммуникационного взаимодействия. К этим особенностям автор относит: синхронность / асинхронность, текст / сенсорный канал, реальный / воображаемый, автоматизированный / межличностный и невидимый / существующий [7].

В нашей статье мы хотим сделать акцент на этических вопросах интернет-консультирования. Этика отношений в киберпространстве стала новой областью исследований в психологии. Вопрос оказания высококвалифицированной помощи, основанной на этических нормах, становится тем актуальнее, чем больше проявляются новые феномены виртуальной реальности: «виртуальный нарциссизм», «виртуальный эксгибиционизм», ощущение «обратимости жизни», явление буллинга в Интернете.

8)  Г. Иванов дает свою классификацию проблем (ограничений) психологического консультирования: этические, юридические, социальные [3]. В рамках исследуемого нами вопроса наибольший интерес представляют этические ограничения, к которым автор относит отсутствие четко прописанных, единых принципов, которые бы регулировали процесс оказания психологической помощи, делая его не просто более эффективным и осмысленным занятием, но также и социально приемлемым.

Конечно, этические вопросы консультирования в сети Интернет возникли практически сразу с начала его использования. К традиционным этическим вопросам прибавились специфические, связанные с особенностями дистанционного взаимодействия.

М.Ю. Меновщиков в статье «Этические вопросы консультирования он-лайн» выделяет 3 группы этических проблем, возникающих при осуществлении дистанционного консультирования [7]:

1)  этические проблемы, связанные с консультантом, — обучение, лицензирование, сертификация, идентичность консультанта;

2)   этические проблемы, связанные с клиентом, — идентификация клиента, проблема сохранения тайны и секретности (конфиденциальность), оценка эмоционального и психического статуса клиента, суицидальные клиенты или клиенты, представляющие угрозу для других, проблема интернет-пользователя, остающегося без непосредственной поддержки;

3)    этические проблемы, связанные с обществом в целом, — возможное негативное эмоциональное и социальное воздействие на семьи и отдельных людей, интенсивное использование Интернета позволяет снабжать пользователей «отрицательными материалами», легко находимыми в сети, может вызвать зависимость.

Профессиональная этика психолога-консультанта в сфере образования имеет свою специфику. Психологическое консультирование основывается на работе с внутренним миром человека, его эмоциями, чувствами, переживаниями. Сама специфика такой работы подразумевает опору на высокие моральные ценности и определенные этические принципы. Такие принципы описаны разными профессиональными сообществами психологов: Профессиональной психотерапевтической лигой, Европейской ассоциацией психотерапии, Международной ассоциацией профессионалов развития личности, Ассоциацией практических психологов и консультантов, Российским психологическим обществом. Этический кодекс педагога-психолога службы практической психологии образования, который был принят в РФ в 2003 г., соответствует профессиональным стандартам, принятым в международном сообществе и формулирует следующие основные принципы:

1)    принцип конфиденциальности,

2)    принцип компетентности,

3)    принцип ответственности,

4)   принцип этической и юридической правомочности,

5)    принцип квалифицированной пропаганды психологии,

6)    принцип благополучия клиента,

7)    принцип профессиональной кооперации,

8)   принцип информирования клиента о целях и результатах обследования [11].

Профессиональное сообщество психологов образования по инициативе Московского отделения Федерации психологов образования России в рамках XI Всероссийской конференции ФПОР (20 мая 2015 года) и IX Всероссийского психологического форума «Обучение. Воспитание. Развитие — 2015» (1 октября 2015 года) приняло коллегиальное решение о необходимости дополнения/обновления содержания документа «Этический кодекс педагога-психолога Службы практической психологии образования России» [8]. Авторы статьи предлагают для обсуждения в профессиональном сообществе варианты уточнения содержания этических принципов педагога-психолога (психолога в сфере образования), чья профессиональная деятельность осуществляется, в том числе, в сети Интернет.

1.    Принцип конфиденциальности. Уточнения этого принципа должны касаться проработки дополнительных механизмов реагирования в следующих ситуациях:

1.1.    когда клиенту может понадобиться срочная непосредственная помощь;

1.2.    когда клиент в силу различных причин не может самостоятельно принять решение о необходимости получения психологической помощи, требуется согласие родителя, опекуна или другой заинтересованной стороны, с условием документальной проверки правомочности другой стороны;

1.3.    если данные или отчеты включают копии регистрации коммуникаций с клиентом, то клиенту необходимо об этом сообщить; необходимо ограничить использование любых копий или записей клиента, сделанных во время коммуникации.

2.    Принцип компетентности. Этот принцип нуждается в следующих уточнениях:

2.1.    клиент должен быть проинформирован об имени консультанта, его квалификации (ученая степень, лицензии, сертификаты, личный профессиональный и тренинговый опыт), номерах телефонов, юридическом адресе, URL веб-страницы соответствующих учреждений, где можно получить информацию о квалификации консультанта;

2.2.    консультант должен оставаться в пределах границ компетентности и не пытаться решить проблему онлайн, если не имеет соответствующей специализации;

2.3.    неукоснительное соблюдение четко заданных правил для всех участников процесса консультирования, а именно: в синхронной и асинхронной коммуникации необходимо чётко определять профессиональные границы взаимодействия и обязательства психолога-консультанта и клиента (промежутки времени для ожидания ответа, количество электронных писем и сообщений, частота и длина ответов, временные границы рефлексии, паузы в сессии, гарантия получения обратной связи);

2.4.    корректное использование смайлов, интервалов, пунктуации, ASCII-графики, специальных знаков клавиатуры, а также размера шрифта, цвета и стиля с целью оптимизации самовыражения и передачи эмоций, а не манипуляции клиентом.

3.   Принцип ответственности. В уточнении нуждаются критические ситуации, когда у консультанта нет
возможности срочно связаться с клиентом. В этом случае возможно подключение местных служб психологической помощи. Для этого консультант должен знать местонахождение клиента, а также заранее получить имя и номер телефона компетентного местного представителя психологической службы.

4.    Принцип этической и юридической правомочности так же, как и (5) принцип квалифицированной пропаганды психологии, на наш взгляд, являются неспецифическими и не требуют уточнения для ин- тернет-консультирования. Эти принципы касаются вопросов соблюдения законодательства, профессиональных требований и достоверности предоставляемой информации, повышающей психологическую грамотность и психологическую культуру клиента. Этическая сторона отражается в политике не навязывания концептуальных идей в виде жёстких установок и специально сформулированных психологических знаний для клиента.

6.   Принцип благополучия клиента. Уточняя данный принцип, мы видим необходимость:

6.1.    понимать, оценивать и раскрывать клиентам потенциальные риски и выгоды, связанные с терапевтическими вмешательствами, включая те риски и выгоды, которые связаны со средой коммуникации: отчужденность от мира других людей, уход в виртуальность — отрыв от реального материального мира, конформизм и зависимость от виртуальной реальности;

6.2.    проинформировать клиента об альтернативных видах получения помощи: личная консультация; разговор с другом или членом семьи; необходимые упражнения или медитации;

6.3.    корректного использования метафор и других образных выражений, не допускающих дискриминацию и унижение клиента (и всех персонажей рассказов клиента), независимо от его социального статуса, возраста, национальности, вероисповедания, интеллекта;

6.4.    понимания, что сотрудничество и общение в рамках той или иной психотерапии должно быть основано на свободном выборе, свободе выражения различных психических характеристик и самодетер- минации клиента.

7.    Принцип профессиональной кооперации. В контексте виртуальной реальности данный принцип может быть реализован через создание профессионального сообщества психологов образования, консультирующих в Интернете. Это позволит создать безопасную среду для клиента, оказать поддержку практикующим специалистам и упорядочить сам процесс оказания такой помощи.

8.    Принцип информирования клиента о целях и результатах обследования. Данный принцип может быть уточнен в связи со спецификой методов, применяемых в интернет-консультировании, и способов представления результатов клиенту. Этот принцип имеет тесную связь с принципами конфиденциальности, ответственности и профессиональной компетентностью консультанта.

Проблема соблюдения этических принципов психологами-консультантами остается острой еще и потому, что проверить их реализацию специалистами в сети Интернет не всегда представляется возможным. Разработка механизмов, способствующих реализации этических принципов в процессе онлайн-консуль- тирования психологами образования, может стать одним из направлений работы Этического комитета Федерации психологов образования России.