Факторы профессионального выгорания специалистов (на примере работников контактного центра)

Представлены данные лонгитюдного исследования факторов профессионального выгорания сотрудников контактного центра, в числе которых: стаж работы, интенсивность деятельности, успешность профессиональной деятельности и профессиональная мотивация. Исследование состояло из двух этапов. Общий размер выборки составил 78 человек: 53 человека были обследованы на первом этапе, 25 — на втором. На основании полученных результатов делается вывод о том, что профессиональное выгорание — сложный процесс, напрямую не зависящий от таких факторов, как стаж, эффективность профессиональной деятельности и уровень профессиональной мотивации. Риск приобретения синдрома профессионального выгорания увеличивается при преобладании в структуре профессиональной мотивации внешних и узко-социальных мотивов, и снижается при доминировании субъектных мотивов раскрывающих ведущую роль собственных ценностей и смыслов в профессиональной деятельности.

Изучение различных аспектов профессионального выгорания не теряет своей актуальности по ряду причин. Наращивание темпа жизни, постоянное повышение требований к субъектам различных видов деятельности, возрастание интенсивности труда и ответственности за его результаты при постоянном и достаточно жестком внешнем контроле приводят к снижению доли положительных трудовых эмоций, истощению работников, психологическому дистрессу и потере смысла профессиональной деятельности. Одним из источников профессионального выгорания являются повседневные рабочие перегрузки, которые можно регистрировать и категоризировать обычными понятиями, такими как рабочие стрессы (слишком много работы, конфликты на работе, сжатые сроки), межличностные и социальные перегрузки (конфликты, трения, лицемерие и т. д.), ролевые перегрузки (например, двойные роли) [1].

Большинство исследователей выгорания считают, что этот феномен является негативным для организаций, работников и их окружения, поэтому надо стремиться к снижению его уровня, что порождает непрекращающийся научный интерес к факторам, формирующим этот многокомпонентный психический синдром [12]. Несмотря на большой массив накопленного материала по проблеме выгорания в отечественной и зарубежной науке, разногласия по вопросам механизмов выгорания и его структуры сохраняются и сегодня. Можно выделить два основных современных подхода к изучению выгорания: результативный и процессуальный.

Представители результативного подхода рассматривают выгорание как состояние, включающее в себя ряд конкретных компонентов, объединенных в более крупные блоки в рамках единого синдрома [14].

Традиционной и общепринятой теорией выгорания можно считать трехфакторную модель, предложенную К. Маслач и С. Джексон, согласно которой под синдромом выгорания понимается состояние физического, эмоционального и умственного истощения, проявляющееся в профессиях социальной сферы и включающее в себя три основные составляющие:

—   эмоциональное истощение (чувство эмоциональной опустошенности, усталости от работы, снижение настроения);

—   деперсонализация (дегуманизация: негативное, циничное отношение к коллегам и к клиентам, отстраненность);

—   редукция профессиональных достижений (чувство некомпетентности и осознание собственной несостоятельности, неуспешно- сти) [15].

Четырехфакторные модели объясняют появление четвертого дополнительного фактора специфичностью профессиональной деятельности. Например, таким фактором может являться тревога специалистов за семью в связи с длительным пребыванием вне дома [12].

Сторонники двухфакторной модели структуры выгорания предлагают разные варианты его строения. Д. Грин утверждает, что факторы эмоционального истощения и деперсонализации являются частями, включенными в один базовый фактор, который вместе с редукцией профессиональных достижений и составляет структуру выгорания. А. Гар­ден определяет деперсонализацию как фактор, специфичный только для профессий социального обслуживания. Т. Каллиат (T.J. Kalliath) и другие авторы исключают из структуры выгорания редукцию профессиональных достижений [8].

Однофакторные модели Э. Пайнс и Э. Аронсона (A. Pines, E. Aronson) трактуют выгорание как комплексное состояние физического, психического и эмоционального истощения, вызванное длительным включением в эмоциогенную ситуацию [9].

С точки зрения процессуального подхода, выгорание рассматривается как течение деструктивного развития в профессиональном становлении личности, включающее в себя ряд последовательных стадий. М. Буриш (М. Burish) опирается на динамические изменения в развитии выгорания, разворачивающиеся в ходе прохождения шести фаз [13]. Основной источник выгорания связан с противоречием между степенью включенности в работу и качеством получаемых результатов.

Стадии развития выгорания в соответствии с шестиступенчатой моделью, предложенной М. Буришом, характеризуются следующим образом:

—   предупреждающая фаза, проявляющаяся в чрезмерной активности в работе и вытеснении переживаний неудач и разочарований;

—   снижение уровня собственного участия в профессиональной деятельности, сопровождающееся неудовлетворенностью работой и приписыванием собственных неудач другим;

—   проявление эмоциональных реакций и таких личностных черт, как депрессивность, агрессивность, конфликтность;

—         фаза деструктивного поведения;

—         психосоматические реакции и снижение иммунитета;

—   разочарование и отрицательная жизненная установка: чувство беспомощности, потеря смысла жизни, экзистенциальное отчаяние [13].

Д. Гринберг предлагает модель динамического пятиступенчатого («медовый месяц», «недостаток топлива», хронические симптомы, кризис, «пробивание стены») процесса развития выгорания с прогрессиро­ванием нарастания выраженности его проявлений, проявляющихся в снижении энтузиазма, потере продуктивности деятельности, хронической усталости и подавленности, неудовлетворенностью качеством жизни и острыми соматическими или психологическими нарушениями [4].

Стадии выгорания, согласно четырехфазной динамической модели Б. Перлмана и Е.А. Хартман, характеризуются напряженностью в ситуации, способствующей стрессу, психологическому (когнитивному) переживанию стресса, индивидуальными физиологическими, эмоциональными и поведенческими реакциями на стресс и наконец, физическому и эмоциональному истощению [12].

В.В. Бойко условно разделяет синдром эмоционального выгорания на три фазы, соответствующие стадиям развития стресса, по Г. Селье [10].

Первая фаза — напряжение — характеризуется следующими симптомами: переживание психотравмирующих обстоятельств, неудовлетворенность собой, отсутствие выхода, тревога и депрессия.

Вторая фаза — резистенция, сопротивление — включает в себя симптомы неадекватного эмоционально-избирательного реагирования, расширения сферы экономии эмоций, редукции профессиональных обязанностей и эмоционально-нравственной дезориентации.

Третья фаза — истощение — характеризуется эмоциональной и личностной отстраненностью, эмоциональным дефицитом, психосоматическими и вегетативными нарушениями [1].

Другие отечественные исследователи раскрывают сущность выгорания с точки зрения системно-генетического подхода в единстве обеих сторон проблемы: структурной и динамической, — где выделение основных компонентов выгорания требует их соотнесения с проявлениями составляющих их симптомов на разных уровнях профессионального развития личности [7; 8].

По мнению Л.А. Китаева-Смыка, выгорание связано со смыслом профессиональной деятельности и жизни в целом, что позволило автору назвать изучаемый синдром «выгоранием души» [5].

При этом недостаточно изученной остается проблема обратимости—необратимости выгорания. Представители структурно-результативного подхода считают, что синдром профессионального выгорания необратим [15]. Другие авторы, поддерживающие процессуальное направление изучения данного явления, отмечают, что на степень обратимости выгорания влияют как личностные факторы, так и организационные, в частности, коррекционные мероприятия, проводимые на работе [2].

Перспективным направлением изучения степени проникновения выгорания и его негативных последствий в структуру личности профессионала являются лонгитюдные исследования выгорания представителей различных профессий, которые практически отсутствуют в отечественной науке [12].

Альтернативой долгосрочных лонгитюдных исследований выгорания могут стать исследования таких групп профессий, в которых данный синдром развивается очень быстро почти у всех специалистов. К ним можно отнести работу операторов колл-центров, осуществляющих телефонное консультирование клиентов бесплатных горячих линий. В подобных организациях текучесть кадров является обычным каждодневным явлением. Полная смена персонала «горячих телефонных линий» многих компаний происходит за полгода—год [6].

В психологическом исследовании факторов профессионального выгорания работников контактного центра была осуществлена попытка изучить отдельные структурные компоненты и факторы выгорания во взаимосвязи со стадиями формирования изучаемого синдрома. Следует отметить, что исследуемая организация — успешная, развивающаяся, с инициативным и заинтересованном в развитии и сохранении персонала руководством, с четкой и «прозрачной» системой материальной и нематериальной мотивации сотрудников.

Операторы колл-центра занимаются консультированием клиентов интернет-магазина бытовой техники и электроники по широкому кругу вопросов (технические характеристики продукции, цены, акции, доставка, сервисное обслуживание и т. д.). Кроме того, они обрабатывают заказы и совершают исходящие звонки клиентам, совершившим самостоятельные покупки на сайте магазина. Регламентированность труда операторов колл-центра очень высокая: в общем зале находится тридцать—пятьдесят специалистов (в зависимости от сезона продаж), одновременно принимающих звонки; работа осуществляется по жесткому двенадцатичасовому графику. Оформление заказов и заполнение другой документации необходимо осуществлять быстро и качественно в промежутках между входящими звонками. Система KPI (ключевых показателей эффективности), имеющаяся во всех современных компаниях, обеспечивает достаточный уровень зарплаты только при высоких показателях интенсивности и качества обслуживания клиентов.

Сотрудники отдела контроля качества находятся в другом «молчаливом» зале и выборочно прослушивают звонки операторов колл-центра, выставляя оценки за качество обслуживания, влияющие на уровень заработной платы специалистов, а также совершают проверочные звонки стажерам с целью проведения работы над ошибками при их наличии. Кроме того при наличии претензий клиентов сотрудники данного отдела находят записанные электронной системой телефонные разговоры со сложными конфликтными ситуациями, проводят анализ и разбор ситуации совместно с операторами, а в случае обоснованной претензии сообщают руководству о необходимости штрафных санкций вплоть до увольнения нелояльного сотрудника. Деятельность сотрудников отдела контроля качества также высокоинтенсивная, строго регламентированная, однако общаются они при необходимости только с работниками компании. Общение с клиентами не входит в обязанности сотрудников.

Метод

Исследование осуществлялось в два этапа.

На первом этапе исследования проводилось сравнение профессионального выгорания в двух отделах компании: операторском отделе и отделе контроля качества обслуживания. Размер выборки составил 53 человека: 30 человек — операторы колл-центра, 23 — специалисты отдела контроля качества обслуживания, из них 20 мужчин, 33 женщины, средний возраст 28 лет, образование высшее (68%), неполное высшее и среднее специальное (32 %).

Гипотезы первого этапа обследования:

—   уровень профессионального выгорания у операторов колл-центра, ежедневно общающихся с большим количеством клиентов, значительно выше, чем у специалистов отдела контроля качества, не взаимодействующих с клиентами непосредственно;

—   уровень профессионального выгорания будет ниже у специалистов, имеющих высокий уровень мотивации профессиональной деятельности по сравнению со специалистами с относительно низким уровнем профессиональной мотивации.

Второй этап исследования был направлен на выявление динамики профессионального выгорания, связанного со стажем и успешностью профессиональной деятельности. Размер выборки на втором этапе составлял 25 сотрудников колл-центра: 13 мужчин, 12 женщин. Средний возраст 31 год, образование высшее (56%), неполное высшее и среднее специальное (44 %).

Гипотезы второго этапа обследования:

—   уровень профессионального выгорания специалистов контактного центра напрямую связан со стажем работы;

—   уровень профессионального выгорания сотрудников колл-центра имеет прямую связь с оценочными показателями (KPI), такими как интенсивность труда, уровень продаж и общий рейтинг (суммарный показатель эффективности) сотрудников.

Методики исследования: опросники синдрома эмоционального выгорания В.В. Бойко [1], опросник источников профессиональной мотивации Д. Барбуто и Р. Сколла [11], анкетирование индивидуальных достижений (авторская анкета). Анкета включала в себя 3 блока вопросов. 1-й блок направлен на отношение к результатам деятельности, 2-й блок — на оценку собственных знаний продукта, 3-й блок — на оценку коммуникативной компетентности (по 4 вопроса на каждый блок). Статистический анализ данных проводился с помощью компьютерной программы SPSS Statistics 12.0. Использовались непараметрический метод сравнения выборок по критерию U Манна—Уитни и корреляционный анализ (коэффициент корреляции Спирмена).

Результаты

Согласно результатам обследования сотрудников по методике В. Бойко (табл. 1), было выявлено, что при отсутствии полностью сформированных фаз выгорания в обоих отделах обнаружены значимые различия по уровню отдельных фаз и симптомов эмоционального выгорания.

Таблица 1

Симптомы эмоционального выгорания в двух группах

Для оценки достоверности различий был применен критерий U Манна—Уитни. Были выявлены статистически достоверные различия между сотрудниками двух отделов по стадии напряжения в целом (U=210, р=0,008), по симптому неудовлетворенности собой (U=207, р=0,007), по симптому загнанность в клетку (U=212, р=0,009). По трем симптомам стадии резистенции, таким как тревога и депрессия (U=238, р=0,035), неадекватное избирательное эмоциональное реагирование (U=230, р=0,031), эмоционально-нравственная дезориентация (U=234, р=0,033), фазе истощения в целом (U=220, р=0,025) и двум ее симптомам, а именно, эмоциональной отстраненности (U=228, р=0,029) и личностной отстраненности (U=231, р=0,030), также были обнаружены статистически значимые различия. Уровень фаз напряжения и истощения достоверно выше в колл-центре по сравнению с отделом контроля качества, что подтверждает первую гипотезу исследования. Факторы профессиональной деятельности, такие как высокий уровень напряженности, ответственности, интенсивности, многозадачности, способствуют более высокому уровню профессионального выгорания у работников, проявляясь в негативных эмоциях — тревоге, депрессии, ощущении загнанности в клетку, неудовлетворенности собой, эмоциональной и личностной отстраненности. Доминирует в обоих отделах стадия резистен- ции, проявляющаяся в неадекватном избирательном эмоциональном реагировании и редукции профессиональных обязанностей. При этом сотрудники обоих отделов достаточно успешно используют психологические защиты, позволяющие осуществлять эффективную, соответствующую целям компании, профессиональную деятельность.

Результаты исследования профессиональных мотивов по методике Барбутто и Сколла (табл. 2) демонстрируют статистически значимые различия по инструментальной мотивации (U=212, р=0,009) и мотиву интернализации цели (U=234, р=0,033) в двух обследуемых группах.

Таблица 2

Средние результаты профессиональной мотивации в двух группах

По результатам сравнения профессиональной мотивации сотрудников можно заключить, что при одинаковом достаточно высоком общем уровне мотивации и сходном ведущем профессиональном мотиве в мо­тивационных профилях работников двух отделов обнаружены достоверные различия. Сходство профессиональной мотивации сотрудников обеспечено доминированием мотива внутренней Я-концепции, т. е. опорой на собственные смыслы, ценности и установки при осуществлении профессиональной деятельности. Различия состоят в том, что для работников колл-центра более значимой является материальная (инструментальная) мотивация по сравнению с мотивацией достижения цели и миссии компании, тогда как для сотрудников отдела контроля качества соответствие собственных профессиональных задач целям компании более значимо, чем мотивация денежным вознаграждением.

Для того чтобы выяснить, каким образом факторы мотивации профессиональной деятельности связаны с фазами и симптомами профессионального выгорания, был проведен корреляционный анализ (коэффициент корреляции Спирмена). Корреляционная плеяда моти­вационных показателей и симптомов эмоционального выгорания сотрудников отдела контроля качества (рис. 1) демонстрирует наличие достаточно жестких отрицательных связей между мотивацией процессом и эмоциональным дефицитом (r_s=-0,7), между внутренней Я-концепцией и эмоционально-нравственной дезориентацией (r_s=-0,47), между интер­нализацией цели и симптомом тревоги и депрессии (r_s=-0,47).

Также выявлены положительные связи между мотивом внешней Я-концепции и симптомом психосоматических и вегетативных нарушений (r_s=0,26), инструментальной мотивацией и симптомом психосоматических и вегетативных нарушений (r_s=0,26). Эмоциональная отстраненность в данном отделе связана с мотивацией процессом (r_s=0,34) и интернализацией цели (r_s=0,31).

Корреляционная плеяда мотивации и синдрома эмоционального выгорания у сотрудников колл-центра демонстрирует большое количество взаимосвязей между фазами выгорания и отдельными профессиональными мотивами, такими как инструментальная мотивация и внутренняя Я-концепция (рис. 2).

Наиболее жесткие положительные связи выявлены между инструментальной мотивацией и симптомом психосоматических и вегетативных нарушений стадии истощения (r_s=0,63), симптомом переживания психотравми­рующих обстоятельств стадии напряжения (r_s=0,56) и со стадией резистенции в целом (r_s=0,5). Доминирующий у сотрудников отдела мотив внутренней Я-концепции имеет шесть равномерно распределенных отрицательных взаимосвязей с фазами и симптомами профессионального выгорания, такими как неудовлетворенность собой (r_s=-0,45), загнанность в клетку (r_s=-0,57), 50