Каталог изданий 119Рубрики 53Авторы 9340Новости 1845Ключевые слова 5095 |
Правила публикацииВебинары![]() |
Включен в Web of Science СС (ESCI) Включен в Scopus
Рейтинг Science Index РИНЦ 2019 20 место — направление «Психология» 0,577 — показатель журнала в рейтинге SCIENCE INDEX 1,000 — двухлетний импакт-фактор ![]() Консультативная психология и психотерапия Издатель: Московский государственный психолого-педагогический университет ISSN (печатная версия): 2075-3470 ISSN (online): 2311-9446 DOI: https://doi.org/10.17759/cpp Лицензия: CC BY-NC 4.0 Издается с 1992 года Периодичность: 4 номера в год Доступ к электронным архивам: открытый EN In English |
Консультативная психология и психотерапия Многоуровневая модель оценки эффективности работы телефона доверия 837Федунина Н.Ю. Чурсина Е.А. АннотацияВ статье представлена модель оценки эффективности телефона доверия (далее ТД), в разработке которой мы опирались на анализ отечественных и зарубежных источников, а также собственный опыт работы. Мы попытались ответить на вопрос, что именно можно измерять, что стоит измерять и зачем. Ключевые слова: телефон доверия, оценка эффективности, модель Рубрика: Психотерапевтический цех Тип: научная статья Фрагмент статьи
Введение В последнее время в разных областях остро ставится проблема эффективности. В связи с этим особую актуальность приобретает вопрос о системе ее оценки в сфере социальных услуг. Однако оценка услуг в социально-психологической сфере, не ориентированной преимущественно на коммерческие показатели, а имеющей дело с системой «человек-общество», адаптацией и развитием человека, с его психической реальностью, связана со значительными трудностями и требует многопланового рассмотрения и учета сложности предмета оценки. Этим можно объяснить настороженное отношение и тревогу специалистов, связанные с неясностью системы оценки работы консультанта, ее функций и критериев. Неопределенность, страх «формальности» приводит порой к тревоге и восприятию оценки эффективности как атаки на содержательность работы, профессионализм и разоблачение. В статье представлена модель оценки эффективности телефона доверия (далее ТД), в разработке которой мы опирались на анализ отечественных и зарубежных источников, а также собственный опыт работы. Мы попытались ответить на вопрос, что именно можно измерять, что стоит измерять и зачем. Ключевые понятия Сама по себе риторика эффективности отражает утилитарную установку и утилитарное мышление. Среди ее ценностных понятий – «польза» (характеристика средств, годных для достижения цели, определяется в отношении к чьим-либо интересам), «успех» (достижение результатов, близких к запрограммированным в качестве цели), «эффективность» (достижение результатов с наименьшими затратами), «выгода» [Апресян, 1995]. Рассмотрим некоторые ключевые понятия, связанные с качеством и эффективностью работы. Качество. Может пониматься с разных точек зрения: качество как свойство продукции, оценка составляющих и параметров услуг; качество как способность продукта или услуги выполнять свои функции, соотношение целей и результатов; качество как оценка удовлетворенности потребностей и ожиданий; качество как соответствие стандартам; и пр. [Курочкина, 2001]. На ожидаемую услугу влияют общественное мнение, личные потребности и прошлый опыт, а на полученную – представление руководства об ожиданиях потребителей, специфика услуги, ее оказание и внешние коммуникации. Стандарт контроля качества. Согласно существующему национальному стандарту РФ контроля качества социальных услуг (установлен Федеральным законом от 27.12.2002), контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности этих услуг, а также их результативности («…нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуг») [Национальные стандарты … , 2007, с. 133]. При контроле качества услуг экстренной (по телефону) психологической и медико-психологической помощи проверяется, обеспечивает ли эта помощь безотлагательное психологическое консультирование клиента, содействие в мобилизации его духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния [Там же. С. 137]. Таким образом, национальные стандарты существуют, но их операционализация требует дополнительных исследований и разработок. Литература
Статьи по теме
Психология личности, Психология развития | Писанко В.А. Пессимистический и оптимистический взгляд на социальное положение пожилых людей в современной России Шамионов Р.М. Клиническая психология, Психология личности | Гаранян Н.Г., Шарапова А.В., Сорокова М.Г., Микита О.Ю., Бойко С.Л. Психология личности, Социальная психология | Стрижицкая О.Ю., Петраш М.Д., Муртазина И.Р., Вартанян Г.А., Маневский Ф.С., Александрова Н.Х., Бабакова Л.В. Психология развития | Савицкая Н.В., Круковская О.А., Иволина Т.В., Дедова О.В. Психологическая неустойчивость как причина неуспешности школьников |
© 2007–2021 Портал психологических изданий PsyJournals.ru Все права защищены Свидетельство регистрации СМИ Эл № ФС77-66447 от 14 июля 2016 г. Издатель: ФГБОУ ВО МГППУ
|