Многоуровневая модель оценки эффективности работы телефона доверия ⁸¹⁵

В статье представлена модель оценки эффективности телефона доверия (далее ТД), в разработке которой мы опирались на анализ отечественных и зарубежных источников, а также собственный опыт работы. Мы попытались ответить на вопрос, что именно можно измерять, что стоит измерять и зачем.

Ключевые слова: телефон доверия, оценка эффективности, модель

Рубрика: Психотерапевтический цех

Тип: научная статья

Введение

В последнее время в разных областях остро ставится проблема эффективности. В связи с этим особую актуальность приобретает вопрос о системе ее оценки в сфере социальных услуг. Однако оценка услуг в социально-психологической сфере, не ориентированной преимущественно на коммерческие показатели, а имеющей дело с системой «человек-общество», адаптацией и развитием человека, с его психической реальностью, связана со значительными трудностями и требует многопланового рассмотрения и учета сложности предмета оценки. Этим можно объяснить настороженное отношение и тревогу специалистов, связанные с неясностью системы оценки работы консультанта, ее функций и критериев. Неопределенность, страх «формальности» приводит порой к тревоге и восприятию оценки эффективности как атаки на содержательность работы, профессионализм и разоблачение.

В статье представлена модель оценки эффективности телефона доверия (далее ТД), в разработке которой мы опирались на анализ отечественных и зарубежных источников, а также собственный опыт работы. Мы попытались ответить на вопрос, что именно можно измерять, что стоит измерять и зачем.

Ключевые понятия

Сама по себе риторика эффективности отражает утилитарную установку и утилитарное мышление. Среди ее ценностных понятий – «польза» (характеристика средств, годных для достижения цели, определяется в отношении к чьим-либо интересам), «успех» (достижение результатов, близких к запрограммированным в качестве цели), «эффективность» (достижение результатов с наименьшими затратами), «выгода» [Апресян, 1995]. Рассмотрим некоторые ключевые понятия, связанные с качеством и эффективностью работы.

Качество. Может пониматься с разных точек зрения: качество как свойство продукции, оценка составляющих и параметров услуг; качество как способность продукта или услуги выполнять свои функции, соотношение целей и результатов; качество как оценка удовлетворенности потребностей и ожиданий; качество как соответствие стандартам; и пр. [Курочкина, 2001]. На ожидаемую услугу влияют общественное мнение, личные потребности и прошлый опыт, а на полученную – представление руководства об ожиданиях потребителей, специфика услуги, ее оказание и внешние коммуникации.

Стандарт контроля качества. Согласно существующему национальному стандарту РФ контроля качества социальных услуг (установлен Федеральным законом от 27.12.2002), контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности этих услуг, а также их результативности («…нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуг») [Национальные стандарты … , 2007, с. 133]. При контроле качества услуг экстренной (по телефону) психологической и медико-психологической помощи проверяется, обеспечивает ли эта помощь безотлагательное психологическое консультирование клиента, содействие в мобилизации его духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния [Там же. С. 137]. Таким образом, национальные стандарты существуют, но их операционализация требует дополнительных исследований и разработок.

1. Апресян Р.Г. Идея морали и базовые нормативно-этические программы. М., 1995.
2. Борисов А.А. Оценка эффективности инновационной деятельности: дис. … канд. эконом. наук. М., 2010.
3. Бурмистрова Е.В. Методы и алгоритмы мониторинга и оценки качества образовательных услуг ВУЗа: дис. … канд. техн. наук. Новосибирск, 2007.
4. Документация службы экстренной психологической помощи детям и подросткам по телефону // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; «Смысл», 2007. С. 160–205 (Ребенок группы риска: технологии оказания помощи).
5. Емельянова Е.В. Критерии эффективности работы телефона доверия. Саратов, 2002
6. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг: дис. … канд. эконом. наук. СПб., 2001.
7. Лернер Е.И. Принципы рекламирования англоязычных служб телефонной экстренной помощи // Вестник РАТЭПП. 1994. № 1, 2.
8. Национальные стандарты Российской Федерации «Социальное обслуживание населения» // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; «Смысл», 2007.
9. Телефоны доверия. Руководство по рекомендуемым стандартам качества // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; «Смысл», 2007.
10. Усманова С.Р. Оценка эффективности деятельности социальных служб: дис. … канд. социол. наук. Cаратов, 2005.
11. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования телефонов доверия. Владимир, 2000.
12. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел: дис. … канд. психол. наук. М., 2001.
13. Шведовский О.В. Микродинамика личностных изменений в процессе понимающей психотерапии: автореф. дис. … канд. психол. наук. М., 2007.
14. Этическая хартия Международной федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES) // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; «Смысл», 2007.
15. Этические стандарты психологов. [Электронный ресурс]. URL: http://www.humanities.edu.ru/db/msg/61354; http://www.psychology.ru/Library/00009.shtml
16. Bonneson M.E. 1987. Hartsough Development of the crisis call outcome rating scale. Journal of consulting and clinical psychology. Vol. 55, N 4: 612–614.
17. Boroto D.R., Kalafat J.D. and Cohen L.H. 1978. Client vs. rater judgments of counselor effectiveness. Journal of Clinical Psychology. Vol. 34, N 1.
18. Bobevski I. and Holgate A.M. 1997. Characteristics of effective telephone counselling skills. British Journal of Guidance & Counselling. Vol. 25, Iss. 2.
19. Hepburn A. 2006. Getting Closer at a Distance : Theory and the Contingencies of Practice Theory Psychology. 16: 327.
20. Hunt P.A. 1993. Relateline: An evaluation of a telephone helpline ... . British Journal of Guidance & Counselling. Vol. 21, Iss. 3.
21. Kalafat J., Gould M.S., Munkakh J.L.H. and Kleinman M. 2007. An evaluation of crisis hotline outcomes. Suicide and Life-threatening behavior. Vol. 37, N 3.
22. Kenny M.C. and McEachern A.G. 2004. Telephone Counseling: Are Offices Becoming Obsolete? Journal of counseling and development. Vol. 82.
23. King R., Nurcombe B., Bickman L., Hides L. and Reid W. 2003. Telephone counselling for adolescent suicide prevention: Changes in suicidality and mental state from beginning to end of a counselling session. Suicide and Life-Threatening Behavior. Vol. 33(4): 400–411.
24. Robert J.R., Collie W.C. and Daniel F. 2002. Brossart Effectiveness of Telephone Counseling: A Field-Based Investigation. Journal of Counseling Psychology. Vol. 49, N 2: 233–242.
25. Robert J.R., Collie W.C. and Daniel F. 2006. Brossart The Attractiveness of Telephone Counseling: An Empirical Investigation of Client Perceptions. Journal of Counseling & Development. Vol. 84.
26. Ritchie Ch. Can Telephone Support Improve Parent and Child Well-Being? 2006. Journal of Social Work. 6: 361.
27. Stokoe E. and Hepburn A. 2005. Noise formulations in neighbour complaints. Discourse & Society . Vol. 16 (5): 647–673.
28. Wei H., Chen L., Su H., Williams J.H. 2010. A Multi-Method Evaluation of the Teen Pregnancy Hotline in Taiwan. Child and Adolescent Social Work Journal 27: 213–229.