Профессиональное выгорание психологов-консультантов телефона доверия. Специфика, профилактика, возможности коррекции

Изучение влияния условий труда на здоровье и психическое благополучие человека началось с развитием промышленного производства. Изначально эти вопросы освещались в рамках практической медицины и представляли собой исследования соматических профессиональных заболеваний, позднее приобретя гигиенический аспект. Благодаря этим исследованиям были сформированы санитарно-гигиенические требования к условиям труда, разработаны первые профилактические мероприятия, направленные на предупреждение заболеваемости и производственного травматизма.

В XX в. технический прогресс и информационная интенсификация выдвинули на первый план вопросы охраны психического здоровья людей, что привело к выделению психогигиены в отдельную научно-практическую дисциплину.

Практика работы телефонов доверия, детских в том числе, показывает, что специфика их деятельности предъявляет высокие требования не только к уровню профессионализма сотрудников, но и к таким профессионально важным личностным качествам как сформированность трудовой мотивации, эмоционально-волевая зрелость, владение навыками саморегуляции. Это обусловлено как спецификой самого телефонного консультирования, так и значительными психическими и физическими нагрузками, испытываемыми сотрудниками, особенно в процессе оказания психологической помощи при поступлении кризисных звонков.

<...>

Изучение  влияния условий труда на здоровье и психическое благополучие человека началось с развитием промышленного производства. Изначально эти вопросы освещались в рамках практической медицины и представляли собой исследования соматических профессиональных заболеваний, позднее приобретя гигиенический аспект. Благодаря этим исследованиям были сформированы санитарно-гигиенические требования к условиям труда, разработаны первые профилактические мероприятия, направленные на предупреждение заболеваемости и производственного травматизма.

В XX в. технический прогресс и информационная интенсификация выдвинули на первый план вопросы охраны психического здоровья людей, что привело к выделению психогигиены в отдельную научно-практическую дисциплину.

Практика работы телефонов доверия,  детских в том числе, показывает, что специфика их деятельности предъявляет высокие требования не только к уровню профессионализма сотрудников, но и  к таким профессионально важным личностным качествам как сформированность трудовой мотивации, эмоционально-волевая зрелость, владение навыками саморегуляции. Это обусловлено как спецификой самого телефонного консультирования, так и значительными психическими и физическими нагрузками, испытываемыми  сотрудниками, особенно в процессе оказания психологической помощи при поступлении кризисных звонков.

Консультанты телефона доверия, безусловно, подвержены феномену «выгорания», так как их профессиональная деятельность требует постоянной эмоциональной включенности в ситуацию и переживания звонящих абонентов, связана с кризисными состояниями и темами: смерти, горя, утраты. 

Понятие «синдром профессионального сгорания» означает конкретные изменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и к самому себе, проявляющиеся в следующем:

• эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;
• нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии, усталость, подмена продуктивной работы формальным исполнением своих обязанностей;
• сомнения в необходимости и полезности своей специальности для общества: «Это никому не нужно, и все усилия бесполезны».

Научный и практический интерес к синдрому выгорания обусловлен тем, что этот синдром – непосредственное проявление всёвозрастающих проблем, связанных с самочувствием работников, эффективностью их труда и стабильностью деловой жизни организации.

В зарубежной литературе синдром выгорания обозначают термином burnout (англ.) – “сгорание”, “выгорание”, “затухание горения”. Впервые этот термин предложил Х. Дж. Фройденбергер (1974)[1] для описания деморализации, разочарования и крайней усталости, которые он наблюдал у работников психиатрических учреждений [4. С. 31].

Синдром выгорания относится к числу феноменов личностной деформации. Выгорание  развивается у тех, кто по роду своей деятельности должен много  общаться с другими людьми, причём, когда от качества коммуникации зависит результат  деятельности. Установлено, что особенно часто синдром выгорания развивается у специалистов «помогающих» профессий, к которым относятся психологи-консультанты.

Синдром профессионального выгорания это неблагоприятная реакция  на рабочие стрессы, включающая в себя психологические, психофизиологические и поведенческие компоненты. По мере того как усугубляются последствия рабочих стрессов, истощаются моральные и физические силы человека, он становится менее энергичным, ухудшается его здоровье. Истощение ведёт к уменьшению контактов с окружающими, а это, в свою очередь, – к обострённому переживанию одиночества. У «сгоревших» на работе людей снижается трудовая мотивация, развивается безразличие к работе, ухудшаются качество и производительность труда.

Выделяют, как уже было отмечено выше, 3 ключевых признака синдрома выгорания:

1. Предельное истощение;
2. Отстраненность от клиентов (пациентов, учеников) и от работы;
3. Ощущение неэффективности и недостаточности своих достижений.

Развитию  синдрома профессионального выгорания предшествует период повышенной активности, когда человек полностью замотивирован и поглощен работой, вследствие чего он отказывается от потребностей, с ней не связанных, забывает  о собственных нуждах. 

Затем наступает первый признак – истощение, проявляющееся как чувство перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических ресурсов, чувство усталости, не проходящее после ночного сна. После периода отдыха (выходные, отпуск) данные проявления уменьшаются, однако по возвращении в прежнюю рабочую ситуацию, как правило, вновь возобновляются.

Вторым  признаком синдрома профессионального выгорания является  личностная отстраненность.  Она проявляется у профессионалов в виде попытки справиться с эмоциональными стрессорами на работе посредством снижения своего сострадания к клиенту через эмоциональное отстранение от него. При сильно выраженном  проявлении признака отстранённости человека почти ничего не волнует из профессиональной деятельности, почти ничто не вызывает эмоционального отклика – ни положительные обстоятельства, ни отрицательные.  Утрачивается интерес к клиенту, он  начинает восприниматься консультантом индифферентно:  в  результате формируется ядро  профессиональной деформации телефонного консультанта.

Третьим признаком СПВ является ощущение утраты собственной эффективности или падение самооценки.  Сотрудник не видит перспектив для продолжения своей профессиональной деятельности, снижается его удовлетворение работой, утрачивается вера в свои профессиональные возможности.

Выделяют  пять ключевых групп  симптомов, характерных для СПВ [2. С. 90]:

1. Физические симптомы: усталость, физическое утомление, истощение, уменьшенный или увеличенный вес, недостаточный сон, бессонница, плохое общее состояние здоровья (в том числе по ощущениям), затрудненное дыхание, отдышка, тошнота, головокружение, чрезмерная потливость, дрожание, гипертензия (повышенное давление), язвы, нарывы, сердечные болезни.
2. Эмоциональные симптомы: недостаток эмоций – эмоциональная холодность, пессимизм, цинизм и черствость в работе и личной жизни, безразличие и усталость, ощущения фрустрации и беспомощности, безнадежность, раздражительность, агрессивность, тревога, усиление иррационального беспокойства, неспособность сосредоточиться, депрессия, чувство вины, истерики, душевные страдания, потеря идеалов, надежд или профессиональных перспектив, увеличение деперсонализации – своей или других. Люди становятся безликими, как манекены, преобладает чувство одиночества.
3. Поведенческие симптомы:  продолжительность рабочей недели 45 часов,  появление во время рабочего дня усталости  и желания прерваться, отдохнуть; безразличие к еде – стол скудный, без изысков; малая физическая нагрузка; оправдание употребления табака, алкоголя, лекарств; несчастные случаи (например, травмы, падения, аварии и т.д.); импульсивно-эмоциональное поведение. 
4. Интеллектуальное  состояние: уменьшение интереса к новым теориям и идеям в работе, уменьшение интереса к альтернативным подходам в решении проблем (например, в работе – предпочтение отдаётся  стандартным шаблонам, рутине, нежели творческому подходу); увеличение скуки, тоски, апатии или недостаток куража, вкуса и интереса к жизни; увеличение цинизма или безразличия к новшествам, нововведениям; малое участие или отказ от участия в развивающих экспериментах (тренингах, образовании);  формальное выполнение работы.
5. Социальные симптомы: отсутствие времени или энергии для социальной активности, уменьшение активности и интереса к досугу, хобби; социальные контакты ограничиваются работой, скудные взаимоотношения с другими, как дома, так и на работе;  ощущение изоляции, непонимания других и другими, ощущение недостатка поддержки со стороны семьи, друзей, коллег.

Специальность консультанта телефона доверия ТД (ТЭПП), несомненно, относится к группе профессий, на которые распространяется «синдром выгорания»: ведь он работает с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти.

Специфика оказания экстренной психологической помощи по телефону обусловливает целый ряд основных факторов, усиливающих эмоциональное напряжение консультанта и повышающих риск развития синдрома профессионального выгорания. Среди них:

• невозможность подготовиться к звонку (позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен находиться в состоянии готовности постоянно);
• ограниченное время работы с каждым абонентом (согласно инструкции, время консультирования ограничивается в пределах до 40 минут);
• сложность полного контроля контакта: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;
• длительность рабочей смены, большое количество обращений за смену (до 10-15 звонков в смену на одного консультанта);
• невозможность выбора клиентов;
• незащищенность от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;
• если консультант работает самостоятельно (без супервизора, на единственном канале), достаточно сложно получить поддержку или консультацию в затруднительной ситуации.

    Перечислим  и другие психологические факторы, осложняющие  работу сотрудника ТЭПП:

• необходимость быть спонтанным и одновременно принимающим и понимающим в отношении любого абонента, что далеко не всегда удается совместить;
• переживание собственной некомпетентности в случае отсутствия достаточной информации или ощущения препятствия на пути к пониманию абонентом ситуации или его сопротивления;
• осознание собственной субъективности, накладывающей отпечаток на информационную часть беседы;
• ограничение в выборе глубины и степени психотерапевтического воздействия, связанное с экстренным характером помощи и необходимостью работать только с той проблемой, по поводу которой обратился абонент;
• отсутствие обратной связи, связанной с тем, что далеко не во всех случаях можно однозначно сказать, что клиенту оказана помощь, и не все клиенты спешат передать слова благодарности. Если абонент, обращавшийся с суицидальными намерениями, не перезванивает, консультант оказывается в той же ситуации, что и врач-реаниматолог - затрачено много энергии, нервов, а исход неизвестен; он вынужден жить в неизвестности. Подобная работа вслепую, и связанное с ней напряжение, в значительной степени способствуют «выгоранию» специалистов.

Особыми источниками стресса для консультантов  ТЭПП являются обращения абонентов по поводу утраты, потери, суицидальные звонки. Сложность таких кризисных обращений для консультанта ТЭПП заключается в следующем:

• они связаны с сильными эмоциями и актуальными страданиями абонента. Избавиться от них можно, только прочувствовав  эти переживания. Процесс переживания страданий, как правило, растянут во времени, и консультант ТЭПП оказывается вовлеченным в этот процесс,- он вынужден понимать, принимать и сочувствовать страданиям абонента;
• обсуждение темы потери или суицида инициирует собственные переживания консультанта, т.к. вряд ли можно найти человека, который полностью определил свою позицию по отношению к собственной смерти.

Синдром выгорания развивается как следствие комбинации организационных, профессиональных стрессов и личностных факторов.

Выгорание наиболее опасно в начале своего развития. “Выгорающий” сотрудник почти не осознаёт его симптомы, поэтому первыми  замечают изменения в его поведении коллеги. Очень важно увидеть подобные проявления и правильно организовать систему поддержки таких работников.

Специфика работы психологов-консультантов отличается рядом особенностей. Существует большое количество ситуаций с высокой эмоциональной  насыщенностью и когнитивной  сложностью межличностного общения, а это требует от специалиста значительного личного вклада в установление доверительных отношений и умения управлять эмоциональной напряжённостью делового общения.

Хроническое выгорание может приводить к психологической  отстранённости не только от работы, но и от организации в целом. “Выгоревший” работник эмоционально дистанцируется от своей трудовой деятельности и переносит свойственные ему переживания опустошённости на всех, кто работает в организации, избегает всяческих контактов с коллегами. Сначала это удаление может иметь форму физической изоляции, увеличения перерывов. Наконец, если выгорание продолжается, он постоянно будет избегать стрессовых ситуаций, ответственности, что в результате  оказывает влияние на качество результативности профессиональной деятельности. Эмоционально выгорающие профессионалы часто не способны преодолевать эмоциональные стрессы, связанные с работой, и когда синдром развивается в достаточной степени, у них обнаруживаются и другие негативные проявления, а  именно возникновение депрессии и соматических симптомов.

Консультативная  работа предъявляет жесткие требования к психофизиологическим особенностям специалиста-профессионала и предполагает научно обоснованные методы отбора, адаптации специалистов по психологической  работе и профилактики синдрома эмоционального «выгорания». На сегодняшний день насчитывается незначительное число работ, посвященных изучению стрессоустойчивости  в профессиональной деятельности психологов, что свидетельствует о недостаточном внимании, уделяемом исследователями разработке данной проблемы. Вместе с тем совершенно очевидно, что именно работа с людьми, в силу предъявляемых профессиональной деятельностью высоких требований, особой ответственности и эмоциональных нагрузок, потенциально содержит в себе опасность тяжелых переживаний, связанных с рабочими ситуациями, и вероятность возникновения профессионального стресса.

Существует тесная взаимосвязь между профессиональным выгоранием и мотивацией деятельности. Выгорание может приводить к снижению профессиональной мотивации: напряженная работа постепенно превращается в бессодержательное занятие, появляется апатия и даже негативизм по отношению к своим обязанностям, которые сводятся к минимуму. Психическому выгоранию в большей степени подвержены трудоголики – те, кто работает с высокой самоотдачей, ответственностью, установкой на постоянный рабочий процесс. СПВ рассматривается как результат неблагоприятного разрешения стресса на рабочем месте, при этом следует отметить, что профессиональная специфика сказывается лишь на определенной степени стрессогенности отдельных факторов.

Среди психотерапевтов и консультантов синдрому выгорания подвержены люди, имеющие низкий уровень профессиональной защищенности. Например, отсутствие профессионального образования и систематического повышения квалификации, невозможность участия или нерегулярное участие в балинтовских и супервизорских группах. Молодой возраст, отсутствие жизненного опыта и опыта практической работы в данной области. Провоцировать синдром выгорания могут болезни, ослабленность после болезни, переживание тяжелого стресса, психологические травмы (развод, смерть близкого или пациента). По этическому кодексу психотерапевты и консультанты могут приступить к работе через полгода после инцидента травмы.

А.С. Шафранова при классификации профессий отнесла к классу «высшего типа»  те, в которых необходима «постоянная  внеурочная работа над предметом  и над собой», включив  в них  врачей и психологов  [3. С. 39-46].

Анализ показал, что эта группа «высших профессий» специфична, т.к. характеризуется следующими особыми признаками:

1. моменты и условия работы (работа всегда нова, ряд моментов недоступны внешнему наблюдению и учёту, а доступные требуют особого психологического анализа, механические элементы подчинены креативному началу, а их увеличение свидетельствует либо о чрезвычайной ненормальности условий работы, либо о профнепригодности исполнителя);
2. содержание и средства деятельности (у работников высших профессий результативность определяются не количеством используемых средств деятельности, а профессионально-личностными свойствами самих исполнителей; однако, наличие только профессионально пригодного психологического профиля сотрудника не достаточно, т.к. требуется ещё и призвание);
3. значимость каждого отдельного работника (необходимость посредством специальной тренировки развивать психические и физиологические качества, иначе возможно психическое перенапряжение, и в результате появляются подавленность, измученность, раздражительность);
4. влияние работы на психофизиологический статус человека (кроме вышеперечисленных эмоций подавленности, измученности и раздражительности добавляется  ещё один негативный результат – переутомление из-за активного участия волевого стимула и постоянного сознательного самоконтроля, переутомление в результате  регулярной внеурочной работы   и сложности деятельности, частая напряжённость как следствие специфических эмоций) [3. С. 101].

Классификация А.С. Шафрановой свидетельствует о том, что феномен СЭВ свойственен только представителям профессий высшего типа, в том числе «помогающим» профессиям, а возможная помощь работникам таких профессий сводится к созданию профилактических и «обновляющих»   (релаксационных) программ. Это актуально в связи с планированием создания реабилитационных центров и кабинетов  психологической регуляции для проведения формирующих тренингов, а также выработки навыков саморегуляции, повышающих общую и специфическую стрессустойчивость сотрудников подразделений экстренной психологической помощи.

СПВ возможно преодолеть, используя  либо самостоятельное усилие, либо внешнюю профессиональную помощь. Самостоятельное преодоление требует, прежде всего, чтобы «выгорающие» сотрудники научились осознавать причины и симптомы профессионально обусловленного стресса и могли управлять ими, используя навыки саморегуляции и совладания с первыми симптомами  профессионального стресса посредством актуализации продуктивной структуры психологических защит. 

К методам преодоления СПВ относятся следующие:

1. Первый метод – технология психологической помощи практикующим консультантам Телефона доверия. В первую очередь выясняются мотивы выбора профессии и личная значимость для консультанта выбранной профессии. Может использоваться модификация экзистенционального анализа, предложенная Э. Малач-Пайнс [1. С. 45]. Метод предусматривает восполнение первоначальных дефицитов, проводимое психотерапевтом, с целью снижения риска возникновения СПВ.
2. Второй метод – восстановление  или создание соответствующего  уровня коммуникации лицам, подвергнувшимся СПВ. Он предусматривает ослабление синдрома посредством устранения главной причины выгорания – нарушений коммуникативных составляющих в межличностных отношениях  (данный подход обнаруживает прямое сходство с центральной идеей известного специалиста в данной области  Карен Хорни, рассматривающей в качестве ведущей причины невротических форм поведения деформацию коммуникативных связей в сфере значимого общения). На первом этапе такого восстановления коммуникаций между коллегами психолога проводится интеракция в виде простого неструктурированного общения в неформальной обстановке (на пикнике, во время обеденного перерыва, в атмосфере айс-брейкера,  растапливающего холод, лёд общения); на втором этапе – предлагается обмен мнениями в группе, когда ведущий плавно организует более структурированную дискуссию на актуальную тему выгорания и его последствий, и когда применимы принципы для стандартной Т-группы или группы встреч; на третьем, заключительном, этапе осуществляется возврат к неструктурированному общению для обмена впечатлениями и улучшения контактности членов группы. При постоянном проведении таких тренингов достигается их цель – восстанавливаются навыки социальной коммуникации, тем самым снижаются профессиональные стрессы и риск развития СПВ.

Профилактические  программы в целом предусматривают три мероприятия – информирование, эмоциональную поддержку, повышение значимости профессии психолога-консультанта:

1. Информирование – о том, как общедоступными методами оказать самопомощь для сохранения работоспособности и здоровья (пакет «Помоги себе сам», используемый в тренингах, групповой и индивидуальной супервизиях; тренинг «Супервизия и балинтовские группы» – Телефон доверия г. Астрахань). В результате достигается переоценка суждений и убеждений относительно себя, других людей и мира с целью их реалистичности и рациональности.  
2. Эмоциональная поддержка – осуществляется через общение в профессиональном  клубе в рамках круглых столов, психологических практикумов для организации досуга и здорового образа жизни, улучшения психологического климата в коллективе как мощного ресурса профилактики профессионального выгорания, снижающего тревогу, напряжения и даже агрессивные проявления.
3. Повышение значимости профессии – здесь актуальны мероприятия по  организационно-управленческому обеспечению деятельности: структурирование работы, оптимизация рабочего места, индивидуальные консультации сотрудников, система объективной оценки результатов, поощрения, награждения и стимулирования. Административный ресурс предусматривает возможности профессионального роста и построения карьеры, поддерживающие внешние и внутренние мотиваторы   труда.

Для профилактики СЭВ в рамках профессиональной деятельности с целью приобретения недостающих знаний и навыков, сохранения её качества  специалисты рекомендуют  проводить следующие специальные мероприятия:  «корректирующую сессию супервизии», балинтовские группы (применявшиеся поначалу для врачей, а затем распространившиеся для всех «помогающих профессий»), гештальт-супервизию (акцент на субъективность, восприятие, личностное осознание, переживание и опыт), поведенческо-терапевтическая супервизия (применяется для обсуждения собственных проблемных случаев из деятельности консультанта).

Поэтому актуальным для диагностики, коррекции  и профилактики СЭВ является выявление  ведущих мотивов личности в профессиональной и морально-этической сферах, определение причин, препятствующих их удовлетворению. С этой целью диагностируются следующие основные проблемные факторы: адекватность  профессиональной самоориентации сотрудника; динамика процесса профессионального становления и планирование карьеры; уровень зрелости, профессиональной компетентности и референтности членов коллектива; удовлетворённость условиями труда и отдыха; успешность стиля руководства и состояние психологического климата в коллективе.

Способность психолога  контролировать  свои эмоции, несомненно, влияет на эффективность его деятельности, когда они помогают справиться позвонившему с его проблемой, но  все ведет к накоплению чужих отрицательных эмоций и это состояние без должной социальной поддержки снижает ресурс здоровья специалистов.

В настоящее время эпидемиология профессионального выгорания в  практике психологов  мало изучена.

Необходимо  помнить, что существует ряд психоэмоциональных состояний человека, которые способны резко уменьшить его мотивацию,  в том числе и связанную с его профессиональной деятельностью, и необходимо привлекать внимание к проблемам разрушающего здоровья стресса в психологической практике.

Описанные выше причины  профессионального   стресса  обусловливают  высокий  уровень профессионального выгорания сотрудников  ТД,   что  приводит к тому, что средний срок продолжительности работы консультантов редко превышает 3-5 лет.

В этой связи практически   важное значение имеет следующая  насущная проблема, неизменно  возникающая  в деятельности телефонного  консультанта, – это его готовность к совместному с клиентом отреагированию негативных психологических состояний. Продуктивности такого процесса препятствует ряд неблагоприятных явлений, возникающих в процессе телефонного консультирования и затрудняющих первоначальное смягчение и дальнейшую утилизацию аффективных состояний клиента, и, в том числе,  способствуют нежелательной их консервации:  это возникновение у консультанта отрицательных установок на необходимость совместного проживания проблем консультируемого, проекция личностных проблем самого консультанта на запрос клиента.  Такие нежелательные явления противоречат важнейшему принципу оказания квалифицированной психологической помощи и во многом обусловлены как   личностными особенностями консультанта, так и негативными процессами его профессионального выгорания вследствие несовладания с профессиональным стрессом. 

Следовательно, если администрация службы Телефон доверия учитывает все вышеизложенные факты и организует мероприятия по профилактике и коррекции СПВ для своих сотрудников, можно значительно снизить вероятность выгорания психологов-консультантов, что позволит им быть более продуктивными в процессе осуществления профессиональной деятельности.

[1] Синдром впервые был описан Х. Фройнденбергом в 1974 году. Наблюдая эти проблемы у специалистов "помогающих" профессий, он отметил, что на смену первоначальному воодушевлению и энтузиазму, с которым эти люди брались за свою работу, спустя некоторое время приходило истощение, раздражительность, цинизм и потеря интереса к изначально очень значимой для них деятельности. По контрасту с первоначальным "эмоциональным горением" Х. Фройденберг назвал эти симптомы "эмоциональным выгоранием". Симптомы СЭВ - четыре характерных признака, на основании которых можно сделать заключение о наличии у человека синдрома эмоционального выгорания: 1) Эмоциональное истощение; 2) Деперсонализация – дегуманизация; 3) Переживание собственной неэффективности; 4) Витальная нестабильность (Professional burnout: recent developments in theory and research. Edited by W. B. Schaufeli, C. Maslach, T. Marek. New York: Taylor and Francis, 1993).

1. Лэнгле А. Экзистенциальный анализ синдрома эмоционального выгорания. М.: Генезис, 2007. С. 45.
2. Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования // Психологический журнал,  2001. Т.22. №1. С. 90-101.
3. Робертс Г.А. Профилактика выгорания // Обзор современной психиатрии, 1998. №1. С. 39-46.
4. Умняшкина С.В. Синдром эмоционального выгорания как проблема самоактуализации личности (в сфере помогающих профессий).  Дис. канд. психол. наук. Томск, 2001.
5. W. B. Schaufeli, C. Maslach, T. Marek. Professional burnout: recent developments in theory and research. New York: Taylor and Francis, 1993.