Профессиональная компетентность ведущих фокус-групповых дискуссий: содержание и структура

Большинство авторов работ, посвященных методу фокус-групп, рассматривают модератора в качестве главного действующего лица в фокус-групповом исследовании (С.А. Белановский, Н.Н. Богомолова, Е.В. Дмитриева, С. Маслова, О.Т. Мельникова, Т.В. Фоломеева, A. Goldman, W. Gordon, T. Greenbaum, R. Langmaid., J. Langer, R. Kruger, N.R. Henderson и др.).

Причем отмечается, что неотъемлемым качеством личности модератора, его профессионализма выступает высокая коммуникативная компетентность. Однако исследований, направленных на выявление особенностей деятельности модератора, ее психологического содержания, профессионально значимых качеств, оказывающих влияние на эффективность деятельности модератора, и фокус-групповых исследований в целом не проводилось.

Для выявления содержания и особенностей профессиональной компетентности модератора и определения ее структуры был проведен анализ работ отечественных и зарубежных исследователей по данной теме. Результаты анализа представленных в работах отечественных и зарубежных авторов описаний качеств и навыков, необходимых для эффективного модератора, показывает, что они могут быть сгруппированы в соответствии с определенными критериями.

В качестве таких критериев могут быть использованы функции общения (перцептивная, интерактивная, коммуникативная), психические процессы (когнитивные и эмоционально-волевые) и личностные образования (опыт, способности и др.).

Используя процедуру реферирования приведенных выше описаний, на основе указанных выше критериев была сформирована следующая система личностных и профессиональных качеств ведущих фокус-групповых дискуссий. При реферировании сохранялся смысл описываемых качеств, а также в определенной мере и лексика авторов.

По функциям общения:

1. Перцептивная

• слушать респондента, говорящего в данный момент;
• точно определять стиль поведения, оптимальный для коммуникации с каждым из респондентов и с группой в целом (кому из респондентов нужно задать следующий вопрос, кого необходимо прерывать, а кого, наоборот, стимулировать к вступлению в беседу);
• следить за вербальными и невербальными сигналами участников во время получения информации;
• умение чувствовать группу - безошибочно определять эмоциональный настрой участников и уметь влиять на него в оптимальном для эффективности работы группы направлении.

2. Коммуникативная

• умение задавать вопросы (майевтика);
• умение слушать (эмпатическое слушание);
• активное слушание: внимание, понимание, адекватное реагирование, сопереживание, эмпатия;
• безоценочность восприятия (отсутствие критических оценок и подсказок при беседе с респондентом);
• устанавливать коммуникации с людьми;
• поддерживать невербальную коммуникацию;
• использовать различные голосовые интонации в ходе обсуждения;
• хорошее общение (лучшие модераторы фокус-групп очень эффективны в общении с другими, что проявляется на всех этапах исследования: подготовка исследования, проведение дискуссии, написание и презентация финального отчета).

3. Интерактивная

• умение управлять групповой динамикой;
• организовать представления участников так, чтобы они были короткими, яркими и способствовали установлению группового контакта;
• умение определять, какие виды стимулов необходимо использовать и в какой момент обсуждения они должны быть представлены;
• быть «незаметным»;
• организовать процесс обсуждения так, чтобы суметь получить от участников информацию, находящуюся на более глубинном уровне сознания, чем это видно на первый взгляд;
• удерживать внимание группы на цели обсуждения, перемещение фокуса внимания с одной темы на другую;
• включать в дискуссию каждого из участников;
• «не продавливать» определенную точку зрения;
• умение помещать респондентов в непринужденную обстановку;
• способность воодушевлять участников обсуждения;
• умение управлять процессом проведения фокус-группы так, что ничего не «ускользнет от него (модератора)»;
• использовать различные инструменты и техники в работе с группой; при необходимости активизировать участников;
• давать участникам четкие и понятные инструкции;
• способность отстаивать свою главенствующую роль;
• умение эффективно использовать время дискуссии (высокий темп обсуждения, отсутствие пауз, лаконизм высказываний участников, сосредоточение на проблеме обсуждения, отсутствие явных отступлений от обсуждаемого круга вопросов);
• умение формировать групповой и индивидуальный самоконтроль, который достигает группа (ослабление самоконтроля приводит либо к авторитаризму, либо к попустительству);
• способность найти способ вдохнуть энергию в группу, поддержать высокий уровень активности участников, чтобы дискуссия до конца оставалась продуктивной.

По психическим процессам:

1. Когнитивные

• хорошая память и концентрация внимания;
• "держать в голове" сценарий, помнить, какие вопросы уже были обсуждены, какие - еще нет;
• исключительные аналитические способности и навыки, а также умение постоянно держать в голове проблему клиента;
• навыки анализа данных и составления отчета;
• переформулировать изложение целей исследования таким образом, чтобы вовлечь участников в обсуждение, при этом не потеряв информации, необходимой для выяснения основной темы исследования;
• сформулировать и представить краткий список правил ведения дискуссии таким образом, чтобы сделать ее эффективной, при этом, с одной стороны, ведущий не должен выступать в роли учителя или родителя, с другой, обязан не позволить обсуждению превратиться в «базар»;
• составлять вопросы, отталкиваясь от «логики рассуждений» участников;
• решить, какой тип общих вопросов должен предшествовать обязательным специальным вопросам, последующим на стадии глубинного исследования;
• умение формулировать наиболее приемлемую и достижимую цель исследования;
• способность не терять нить обсуждения, соотносить ход дискуссии с целью исследования;
• прежде всего, модератор должен хорошо понимать как общий смысл заказа, так и смысл тех конкретных вопросов, которые записаны в тематическом плане дискуссии. Интегральное понимание смысла проблемы является главной страховкой от смыслового распада получаемой информации. Значение высказываний респондентов должно эффективно соотноситься с общим смыслом исследования, причем любые приращения информации должны тут же пускаться в оборот;
• умение «вжиться» в проблемы заказчика. Хороший модератор подходит к сбору информации в группе с позиции заказчика – модератор умеет задавать группе именно те уточняющие вопросы, которые задал бы заказчик, находясь на его месте;
• хорошая кратковременная слуховая память. Модератор должен обладать способностью запоминать высказывания, которые участники делают в начале группы, и затем коррелировать их с комментариями, сделанными позже теми же или другими участниками;
• умение организовывать неструктурированный материал. Лучшие модераторы видят вещи в логическом следовании от общего к частному и группируют похожие темы вместе. Топик-гайд (план проведения фокус-групповой дискуссии) должен быть логично выстроен, как и финальный отчет.

2. Эмоционально-волевые

• строго соблюдать исследовательскую дисциплину;
• следить за временем;
• эмоциональный контроль;
• высокий энергетический уровень. Фокус-группы могут быть очень утомительными и для участников, и для наблюдателей со стороны заказчика.

По личностным образованиям:

• базовое образование, в частности, знания в области психологии, социологии, антропологии и других поведенческих наук, являются необходимыми для работы с группой;
• специальные знания об инструментах и техниках социально-психологических и маркетинговых исследований;
• базовые представления об исследуемой теме;
• глубокие знания в области групповой динамики;
• креативность;
• предшествующий опыт. У лучших модераторов уже имеется предшествующий деловой опыт, так что они могут не только интерпретировать результаты фокус-групп, но и выносить заключения и давать рекомендации, которые существенно выходят за пределы непосредственной работы групп;
• опыт работы с определенными товарными категориями (для маркетинговых исследований);
• обучаемость. Модератор глубоко вовлекается в большое число предметных сфер – и каждый раз лишь на очень короткое время. Опытный модератор может быстро получить достаточно сведений о предмете, чтобы разработать эффективный топик-гайд и провести успешные фокус-группы;
• привлекательность. Наиболее эффективными модераторами являются те, кто умеет установить взаимопонимание с участниками, которые затем активно включаются в обсуждение, чтобы доставить удовольствие модератору;
• умственные способности, существенно превышающие обычные. Это - жизненно важная характеристика эффективного модератора, потому что никто не может предусмотреть, что может случиться во время фокус-группы для любого контингента.

Эмпирическое исследование профессиональной компетентности Полученная совокупность описаний качеств стала основой для работы с экспертами для ее уточнения, дополнения и преобразования в систему наиболее значимых качеств с единообразными краткими формулировками их описаний в форму, позволяющую использовать для формирования инструментария дальнейшей работы с экспертами, а также для предварительной разработки программы подготовки модераторов и критериев определения сформированности таких качеств у обучаемых.

В качестве экспертов выступали специалисты в области проведения и организации исследований методом фокус-групп, практического использования результатов фокус-групповых исследований, способные отрефлексировать свой личный опыт и наблюдение за проведением фокус-групп различными модераторами. Эксперты имеют базовое гуманитарное образование (психология, социология, политология) и опыт работы, связанный с проведением и/или использованием результатов фокус-групповых исследований, а большинство из них имеют также ученые степени по психологии и социологии. Всего в экспертном опросе участвовало одиннадцать экспертов.

Описание процедуры исследования. В качестве основного метода был выбран экспертный опрос, который проводился методом личного полуструктурированного интервью, сходного по содержанию с разработанной в этих целях анкетой. Данные интервью обобщались и были представлены в виде описания, а также иллюстрировались конкретными и типичными высказываниями экспертов.

Анкета наряду с вопросами включала также ряд проблемных тем для детального обсуждения. Все обсуждаемые темы и вопросы условно делись на пять смысловых блоков.

Первый блок вопросов был ориентирован на выявление основных факторов и условий, от которых зависит эффективность проведения фокус-группового исследования, а также на оценку значимости этих факторов в исследовании.

Второй блок вопросов был направлен на выделение основных этапов фокус-группового исследования, а также на оценку степени участия модератора на этих выделенных этапах.

Третий блок вопросов и тем для обсуждения касался проведения непосредственно фокус-групповой дискуссии. Эксперты комментировали и оценивали предложенное исследователем деление процесса проведения фокус-группы на ряд этапов, с выделяемыми на каждом из этапов целями и задачами.

Четвертый блок вопросов и тем для обсуждения касался критериев оценки работы модератора в ходе непосредственно фокус-групповой дискуссии, а также обоснованности выделения 2-х видов оценки эффективности фокус-группового исследования: с точки зрения эффективности полученного результата и с точки зрения эффективности работы модератора.

Пятый блок вопросов был нацелен на выявление мнений экспертов относительно оценки значимости личности модератора в ходе фокус-группового исследования, особенностям его профессиональной деятельности, а также выявление экспертных мнений по поводу существующей системы подготовки модераторов и перспектив развития, а также ее содержания и методики.

Таким образом, проведенное эмпирическое исследование подтвердило правильность выдвинутых гипотез и  результатов теоретико-методологического анализа, позволило уточнить их содержание и перейти к системному описанию профессиональной компетентности ведущих фокус-групповых дискуссий.

Формирование системного представления коммуникативной компетентности модератора. Как было показано выше, на основе изучения зарубежной и отечественной литературы были выделены описания качеств успешного модератора, а также требования (критерии) к личностным и профессиональным качествам, процессу подготовки ведущих фокус-групповой дискуссии. При их обобщении и систематизации были использованы результаты включенного наблюдения при проведении более 200 фокус-групповых дискуссий, а также наблюдений за проведением фокус-групп и анализом их видеозаписей, результаты опроса экспертов.

Проведенный анализ состояния проблемы по изучению и выделению наиболее значимых личностных и профессионально важных качеств модератора, влияющих на эффективность использования фокус-групповых исследований, позволяет сделать следующие выводы.

Значимые личностные и профессионально важные качества модератора, влияющие на эффективность использования метода фокус-групп, имеют системную организацию. Системообразующим фактором организации значимых личностных и профессионально важных качеств модератора, влияющих на эффективность фокус-групповых исследований, выступает его профессиональная компетентность.

В структуре профессиональной компетентности для деятельности, относящейся к классам «человек-человек» и  «человек-группа или коллек-тив» (по классификации Е.А. Климова), ведущая роль принадлежит психо-логической компетентности (А.А. Деркач, В.Г. Зазыкин, Н.В. Кузьмина, А.А. Реан  и др.). Высокий уровень развития психологической компетент-ности позволяет эффективно осуществлять многие виды профессиональ-ной деятельности, в которых главным содержанием является общение, межгрупповые и межличностные взаимодействия.

В настоящее время в соответствии с основными идеями подхода Кузьминой Н.В., изложенными в ее трудах по проблеме профессионализма личности и деятельности общая структура психологической компетентности, рассматривается как состоящая из нескольких взаимосвязанных подструктур:

• социально-перцептивная компетентность, проявляющаяся в «знании людей»; ее основу составляют психологические знания о личностных и характерологических детерминантах и индикаторах, проявляющихся в деятельности, поведении, отношениях и общении;
• социально-психологическая компетентность, выступающая как система структурированных знаний о закономерностях поведения, деятельности, общения и отношений человека, включенного в профессиональную группу;
• аутопсихологическая компетентность как система знаний, позволяющая осуществлять самопознание, самооценку, самоконтроль, умение управлять своим состоянием и работоспособностью, что обеспечивает самоэффективность;
• психолого-педагогическая компетентность как система знаний о методах осуществления влияния на людей.

Некоторые авторы выделяют также еще и интерактивную компетентность как разновидность социально-психологической, связанную с системой знаний, необходимых для организации успешных профессиональных взаимодействий1. На наш взгляд, интерактивную компетентность можно рассматривать как специфическую интеграцию социально-психологической и психолого-педагогической компетентности в рамках вышеизложенного подхода к структуре психологической компетентности.

Анализ и обобщение подходов различных авторов к деятельности модераторов, результатов собственных наблюдений и мнений экспертов позволяет сделать вывод, что  с учетом специфики деятельности модератора, представляющей процесс управления фокус-групповой дискуссией, в качестве основной составляющей и системообразующей части его профессиональной компетентности, может рассматриваться специфическая разновидность коммуникативной компетентности.

Результаты теоретико-методологического анализа проблемы и эмпирического исследования позволили приступить к разработке системного описание коммуникативной компетентности модераторов.

Создание моделей и системных описаний является переходным этапом к решению практических задач, в первую очередь тех, что связаны с личностно-профессиональным развитием и повышением уровня профессионализма личности и деятельности. В акмеологии содержанием моделей и системных описаний является главным образом то, что подлежит личностно-профессиональному развитию до уровня профессионализма (А.А. Бодалев, А.А. Деркач, Н.В. Кузьмина).

При разработке системного описания данного вида коммуникативной компетентности мы ориентировались на понимание и сущностные характеристики некоторых видов системных описаний в психологическом моделировании и акмеологических исследованиях (А.А. Бодалев, В.А. Ганзен, А.К. Маркова и др.), программ и алгоритмов развития профессионализма (А.А. Деркач, В.М. Дьячков, В.Г. Зазыкин, А.В. Кириченко, С.В. Семененко, А.П. Ситников, И.М. Суркова, Р.Ф. Фурс, А.В. Щербина и др.).

Разработку системного представления коммуникативной компетентности модераторов целесообразно  предварить описанием ее системных   функциональных связей с другими видами компетентности, которые необходимы модератору для эффективной реализации профессиональной деятельности. Это поможет уточнить и конкретизировать содержание и структуру системного описания.

Основываясь на проведенном исследовании и результатах исследований некоторых других авторов, коммуникативную компетентность ведущих фокус-групповых дискуссий можно рассматривать как специфическую разновидность  коммуникативной компетентности для профессий класса «человек-человек». В свою очередь, коммуникативная компетентность является основной составной частью профессиональной компетентности, связанной с необходимостью эффективного осуществления профессионального общения и взаимодействий в специфических условиях – в условиях фокус-групповой дискуссии.

Как показывают исследования, коммуникативная компетентность для специальностей класса «человек-человек» тесно связана с психологической компетентностью в ее конкретных видах: социально-перцептивной (психологические знания, позволяющие хорошо разбираться в людях, предвосхищать их поведенческие реакции), аутопсихологической (психологические знания, позволяющие целенаправленно управлять своим состоянием, оптимизировать его в сложных ситуациях) и психолого-педагогической (психологические знания и умения, позволяющие осуществлять целенаправленное влияние на людей, психологическую защиту от манипулятивных воздействий) – иногда, как уже отмечалось, для ее обозначения употребляют термин социально-психологическая или интерактивная компетентность.

Системное описание коммуникативной компетентности модератора фокус-групповой дискуссии по своей структуре в общем совпадает с результатами, полученными в некоторых других исследованиях и включает следующие взаимосвязанные компоненты: когнитивный, регулятивный, рефлексивно-статусный, нормативный2. Данные функциональные связи можно для наглядности представить в виде рисунка.