Укрощение строптивого

Дайте жалобную книгу!

В славное застойное время была в любом магазине такая штука, как "Жалобная книга". И сейчас она сохранилась в некоторых магазинах, правда, вспоминают о ней очень редко или не вспоминают вовсе. А жаль! Я не знаю, кто ее придумал, но этому человеку следует выдать Нобелевскую премию, — потому как в адрес сердитых покупателей прием работает на пять с плюсом. Почему?
Все очень просто: человеку предлагают описать свое недовольство. Не кричать, не топать ногами, не вовлекать в процесс ругани третьих лиц (других посетителей), а писать ручкой на бумаге все то, что он думает и чувствует. Попробуйте поскандалить, когда вы пишете. Я не думаю, что у вас это получится. От силы можно бубнить себе под нос. Руками уже не помашешь, ногами не потопаешь, силу своего голоса не испытаешь. Жалобная книга — как тампакс или прокладка для критических дней — впитает в себя все и незаметным для всех остальным образом (уж извиняюсь за такое сравнение).
Но с уходом из нашей жизни единой государственной системы обслуживания потребителя уже не соблазнишь (и тем более, не обяжешь) чего-то писать в какую-то книгу. Но кто при этом говорит, что это должна быть именно жалобная книга? Это может быть стандартный бланк заявки на возврат товара, на претензию, на санкцию в адрес обслуживания (можно, например, предложить посетителю заполнить бланк недовольства в адрес продавца, чьим обслуживанием он недоволен). Не важно, что именно пишет покупатель. Важно лишь две вещи: что для него это имеет какой-то смысл, и что при этом он будет мусолить бумагу, а не уши других покупателей.

Торможение телодвижения

Прежде чем описать следующий прием, давайте в нескольких словах сформулируем саму суть агрессивного поведения как функционального механизма. Агрессия подразумевает атаку, нападение на враждебный объект — и в первую очередь это проявляется в телесных реакциях. У человека появляется огромное количество мышечной энергии, которая нужна для нападения, а тот факт, что человек не кидается реально на враждебный объект (а лишь матерится и топает ногами) — усугубляет его положение. Если бы он действительно стал драться, то энергии хватило бы на пару минут. Но так как он этого не делает, агрессивный настрой (как следствие гормональной атаки и мышечной энергетики) может длиться очень долго.
Это, наверное, похоже на поведение в невесомости: вы прилагаете минимальное усилие, а вас отбрасывает на десятки метров. Особенно трудно тем, кто не умеет свою гасить агрессию в зародыше — далее они уже почти не подчиняются себе и их поведение развивается по инерции, до полного истощения агрессивной энергетики. Человек мечется и кричит, он топает ногами и жестикулирует, стучит кулаком, швыряет вещи. Это поведение всецело иррационально, и человек почти его не контролирует. Он бы хотел, но он не может. Зато мы знаем, как ему помочь.
Работать в этом случае нужно не столько с его сознанием (и здравым смыслом), сколько с его телом — как источником агрессивного напряжения. Все крайне просто: чем неудачнее для проявления агрессивной энергетики будет положение тела покупателя — тем быстрее начнется процесс торможения агрессии. Пиковое положение агрессии — это поза на ногах с полной свободой хождения (и жестикуляции). И чем больше окружающее пространство, тем ярче может проявиться агрессивность. В этом случае покупатель буквально на месте устоять не способен — он мечется и машет руками. Антитеза агрессивной позе — это поза утробная , когда человек лежит, свернувшись калачиком.
Разумеется, что не в наших силах уложить клиента на кушетку, да еще и в такой интимной позе. Но этого и не нужно. Вполне достаточно усадить его на стул, то есть пресечь все его моторно-двигательные подкрепления агрессивности. Это не значит, что он полностью от этого успокоится, но значит, что его агрессивность резко пойдет на убыль. Посадить его за стол — значит, устранить до 80% (цифры плюс-минус) его иррациональной агрессивной энергетики.

Мы с Тамарой ходим парой

Наблюдая за агрессивными выходками покупателей, я обратил внимание, что существуют две различные модели атаки. Первая из них — агрессия постфактум: клиент что-то купил, а потом возвращается в магазин и обрушивает весь свой гнев на первого встречного. В этом случае для него не имеет значения, на кого именно орать, — кто первый под руку попал, тот и не прав.
Вторая модель: клиент остался недоволен текущей ситуацией обслуживания. И тогда под раздачу попадает именно тот, кто обслуживает покупателя. Недовольство отождествлено с той или иной персоной (а по какому праву так грубо со мной разговариваете? — и пошло-поехало).
Но, несмотря на разницу ситуаций, иррационально для агрессора она одинакова: и в том, и в другом случае есть воплощения зла, на которое он срывается. Потребитель, указывая на объект зла (как Буш указывал на Ирак), ставит себя в зависимое положение, то есть будет готов признать, что все остальные не столь плохи, как этот, на которого он орет. Мне бы вот Ирак «натянуть», а ко всем остальным у меня претензий нет. Рационально — это чушь, но агрессия штука иррациональная, а, значит, и мышление в эти моменты иррационально.

Парадокс: магазин, торговая точка — заинтересованы в том, чтобы покупатель думал, что именно этот продавец и есть самая главная сволочь. И не дай боженьки другому продавцу за него заступиться! Упаси вас Бог! Ни в коем случае! Можно промолчать, но никаких при этом «заступательств», иначе агрессия мгновенно распространится на всех остальных.
В первом случае выход из ситуации заключается в следующем: продавец, на которого наш покупатель накинулся с гневными воплями, дает ему чуток «закрепить» теорию о том, кто тут самая главная сволочь, — и переадресует его другому менеджеру . При этом другой менеджер — это обязательно старший менеджер. Не имеет значения, кто на самом деле старший менеджер: старший — это всегда тот, кто вмешается в конфликт. Даже если орут на старшего менеджера, то он должен сделать вид, что другой менеджер — он и есть старший. Оригинально, не правда ли?!
Тем самым продавец, попавший под раздачу, как бы говорит: да, я тут маленький, — и ты на меня можешь орать, у тебя есть такое право. К тому же я вряд ли решу твою проблему, а вот старший в зале — сможет ее решить.
То есть в коммуникации (пусть и агрессивной) выстраивается ранговый принцип: и если нижестоящее лицо подлежит выволочке, то вышестоящее — является тем, с кем уже нужно не столько ругаться, сколько договариваться. Простой передачей недовольного клиента от одного менеджера к другому может серьезно охладить его пыл. Если орут на Васю, то он рекомендует обратиться к Пете. Если орут на Петю, то он советует обратиться к Васе, «он главный». Конечно, это требует согласованности и сплоченности, но оно того стоит.
Во втором случае происходит примерно то же самое: менеджер, которому сделали втык, — не спорит, не огрызается, а немедленно уходит в тень, а к обслуживанию клиента тут же подключается второе лицо (простите его за неловкость, он у нас новенький, — чем я могу вам помочь?!). Если клиент все еще злится, то с ним нужно соглашаться и повторять его слова с упором на то, что сейчас он получит все именно так, как он хочет (да, я готова вас обслужить именно так, как вам этого хочется). После этого злость клиента поубавится или даже исчезнет полностью.

Вот из-за таких плохих людей хорошие люди страдают

Иногда клиент амбициозен настолько, что одним переключением внимания его не угомонишь. Это же характерно и для случаев, когда покупатель истолковал поведение продавца как прицельное желание оскорбить. То есть не просто не уважил, а намеренно и специально не уважил.
В этом случае можно использовать вышеизложенный принцип, то есть передачу клиента «вышестоящему» по рангу менеджеру (старший менеджер, директор зала). Но маленькая деталь, элегантный завершающий штрих: как только старший убедился в том, что во-о-он тот продавец — безобразник и кровопийца, то он отечески берет клиента под локоть, идет к «безобразнику» и начинает его распекать.
Дескать, вы, неуважаемый продавец Сидоров, позволили себе неподобающее хамство. Вы проявили неуважение к этому замечательному человеку (естественно, в присутствии этого замечательного человека). МЫ (то есть — я, старший менеджер, и замечательный человек, МЫ вместе так считаем) считаем, что подобное поведение непростительно. И бла-бла-бла.
Злодей (а он, естественно, знает, что распекают его понарошку, и тщательно играет роль) смиренно молчит, мужественно перенося эту порку. Клиент — счастлив. Или, по крайней мере, от его агрессии не останется и следа.
Если вы смотрели фильм «Список Шиндлера», то вспомните, как надзиратель искал среди заключенных похитителя курицы. Помните этот эпизод? Надзиратель застрелил одного из заключенных, после чего из строя вышел мальчик и сказал, что курицу украл именно тот, кто только что был застрелен. Так и в нашем случае: на кого клиент орет, тот и вор, тот и курицу украл.

«Око за око» или «подставь другую щеку»?

Огромное количество скандалов между продавцом и клиентом возникает на пустом месте.
— Девушка, ну чего вы там копаетесь, нельзя ли побыстрее?
— Ничего я не копаюсь!
— Как не копаетесь, когда я уже десять минут жду!?
— Мужчина, не мешайте мне работать!
— Что?! Это я мешаю работать? Вы на нее поглядите, на овцу! Она копается, а я ей, видите ли, мешаю работать!
Я уверен, что каждый из вас не раз наблюдал подобную сценку в магазинах. И это самый простой и надежный способ довести покупателя до психоза, — отправить его слова назад. Я называю это — эхо-агрессией. Сам по себе агрессивный импульс изначально очень слаб, но, перебросив его раз десять друг в друга, как шарик пинг-понга, можно вполне дойти до смертоубийства.
— Девушка, ну чего вы там копаетесь, нельзя ли побыстрее? (Раздраженно.)
— Еще секундочку, и все будет готово. Потерпите. (Терпеливо.)

— Что-то не очень вы стараетесь, как я погляжу. (Ворчливо, но уже без раздражения.)
— Конечно, все идет не так быстро, как хотелось бы. Но уже почти все готово. (Спокойно.)
Вот, собственно, и все. Агрессия растворилась, как ложка сахара в стакане кипятка. Мне кажется, вы заметили разительное отличие между первым и вторым диалогами: во втором покупателю не возражают . Отсутствие возражений — это один из наиболее эффективных приемов борьбы с агрессией.
Если развернутые ответы на возражения вам не даются, то можно отделаться короткими репликами. То есть все время вставлять в раздраженный монолог клиента слова вроде «да», «все верно», «безусловно», «конечно», «хорошо», «мы постараемся вам помочь» и так далее, по обстоятельствам и содержанию претензий клиента. Этого также может быть вполне достаточно для торможения агрессивных выходок клиента.

Команда или банда?

Нередко наблюдаешь такую картину: на претензию покупателя немедленно слетается весь коллектив, желая как можно быстрее «развести» ситуацию. Такое поведение недопустимо, ибо больше напоминает поведения уличной банды: кого-то стукнули по тыкве, и вот уже, с воплем «Наших бьют!» банда слетается на подмогу своему отоваренному собрату.
Вообразите, как при этом чувствует себя покупатель: попал, как кур в ощип. Агрессию-то вы его совместными усилиями погасите, но больше он к вам в магазин не зайдет. Вам это надо? При любых разборках у клиента не должно возникать мысли, что вы тут все заодно. Механизм «гашения» агрессии должен быть заранее оговоренным и согласованным. Ну, например, если раздраженный клиент «адресуется» старшему менеджеру (а всего в зале работает десять менеджеров), то двое из них разводят конфликт, а остальных восьмерых это как будто и не касается. Они продолжают делать свое дело.
Ну и, конечно, универсальный прием для менеджера: поставьте себя на место покупателя и попробуйте понять, какое поведение продавца примирило бы вас, понравилось бы вам. Это очень просто, ведь вы сами являетесь покупателем и ежедневно бываете в магазинах. Что сгладит ваше недовольство? Какой тон заставит вас смягчиться и умерить свой пыл? И какие слова сделают вас более великодушным? Ибо, как говорил мудрый Дейл Карнеги: всегда поступайте с людьми так, как вы хотите, чтобы они поступали с вами. И воздастся вам.