Экспериментальная верификация интегральной модели лояльности

В статье отмечена слабая разработанность проблемы лояльности, а также рассмотрены недостатки существующих моделей лояльности. Авторы формулируют определение лояльности и представляют модель ее формирования и развития на индивидуально-психологическом уровне в рамках применения интегративного подхода. В экспериментальном исследовании, посвященном проверке адекватности и валидности предложенной модели оценки лояльности и созданной на ее основе методики коррекционной работы, принимали участие курсанты Академии ФСИН России. Результаты исследования свидетельствуют о статистически значимом росте показателей лояльности у испытуемых целевой группы под воздействием факторов лояльности, включенных в предложенную модель. На этом основании сделан вывод, об адекватности предложенной модели и технологии работы и возможности их практического применения. Данный вывод подтверждается информацией о последующем успешном внедрении апробированной в ходе эксперимента технологии работы с лояльностью в деятельность органов ФСИН России. Сделаны выводы об обоснованности предложенных концепции и модели лояльности, а также об эффективности и практической востребованности созданного на их основе методического инструментария оценки и формирования лояльности.

При наличии разноплановых теоретических концепций лояльности и огромного количества прикладных исследований наблюдается дефицит концептуальных моделей лояльности, предоставляющих как теоретическое описание данного феномена, так и возможность его операционализации. Такое положение объясняется, на наш взгляд, отсутствием комплексных разработок проблемы лояльности на взаимосвязанных уровнях — «концеп- ция—модель—технология работы с феноменом». Следовательно, необходимо осуществлять анализ феномена лояльности и связанных с ним факторов в рамках интегративного подхода, обеспечивающего обобщенное понимание лояльности c учетом разноплановости ее факторов и механизмов развития, и создание модели, задающей комплекс адекватных ориентиров ее оценки и коррекции.

Критика предложенных моделей лояльности

Анализ литературы показал, что работы, в которых содержатся модели лояльности, немногочисленны. Ряд разработок, называемых авторами моделями лояльности, построены преимущественно на исследованиях сопряженных феноменов и, на наш взгляд, описывают их больше, чем феномен лояльности (см. например: Доминяк, 2006). Другие теоретические модели (см. например: Mowday, Steers, Porter, 1979), напротив, описывая явления, содержательно близкие к лояльности, относятся их авторами к конструктам других феноменов. Еще в ряде работ (Esmaeili, Nazarpoori, Najafi, 2013; Mbuthia, Thaddaeus, 2015. и др.) присутствуют модели лояльности, содержащие в себе лишь фрагментарные данные о ее компонентах, детерминирующих факторах и их взаимодействии и поэтому не соответствующие пониманию модели как полного и структурированного образа исследуемой реальности.

На сегодняшний день содержательной релевантностью, а также обоснованностью, на наш взгляд, отличаются две модели лояльности, созданные в рамках наиболее значительных прикладных направлений ее изучения — модель лояльности потребителей А. Дика и К. Басу (Dick, Basu, 1994) и модель лояльности персонала организаций Р. Кулана (Coughlan, 2005).

Модель А. Дика и К. Басу базируется на понимании лояльности как силы связи оценки объекта и направленных на него действий, реализующейся под воздействием социальных норм и ситуации на основе ряда параметров когнитивного, аффективного и конатив- ного опыта, связанного с объектом (Dick, Basu, 1994). Однако в модели недостаточно раскрыты механизмы этой связи, а факторы, напротив, приведены в слишком большом для их практического учета и использования количестве.

В данной концепции лояльности, на наш взгляд, также не раскрыт социально-психологический характер феномена, в связи с чем, из-за недостаточного учета позиций социо- системного подхода к лояльности, данную модель вряд ли можно считать интегративной.

В модели Р. Кулана, рассматривающего лояльность как добровольное разделение общегрупповых моральных принципов, регулирующих активность членов группы причастности, выделены три группы факторов, которые оказывают непосредственное влияние на формирование лояльности: 1) характеристики индивида, которые обеспечивают способность быть лояльным, сопоставимые с субъектностью (self-efficacy, self-confidence, cognitive moral development); 2) характеристики группы (степень сплоченности и группового дове­
рия, а также уровень нравственности (cognitive moral development) членов группы; 3) социализирующие практики, применяемые группой к ее членам. Согласно мнению Р. Кулана, лояльность подразумевает некое «соглашение» между взаимозависимыми людьми, сформировавшееся в ходе взаимодействия для удовлетворения индивидуальных и общих потребностей, а также общие ценности, наличие которых и делает лояльность возможной (Coughlan, 2005). Подход Р. Кулана отражает социально-психологическую природу лояльности, но ее понимание практически сведено к действенному разделению человеком регулирующих моральных принципов группы — важной, но не единственной составляющей лояльности. В модели Р.Кулана не нашли достаточного отражения вопросы самоидентификации, удовлетворенности и операционального соответствия, которые являются, согласно результатам многочисленных исследований (Boszormenyi-Nagy, Spark, 1973; Fletcher, 1958; Fletcher, 1993; Grodzins, 1956; Rogers, 1918; Royce, 1914 и др.), весьма существенными составляющими лояльности. Недостаточность концептуального анализа может создавать определенные методические трудности в смысле разработки эффективных технологий работы с лояльностью.

Таким образом, необходимо создание базовой модели лояльности, интегрирующей существующие теоретические и методические подходы к изучению данного социально­психологического феномена в различных сферах.

Интегральная модель лояльности

При создании С.В. Горностаевым приведенных ниже концепции и модели лояльности был применен интегративный подход и реализован методологический алгоритм, включавший: 1) подробный теоретический анализ существующих научных подходов и формирование концепции изучаемого феномена; 2) создание на ее основе структурно-функциональной модели; 3) предварительную экспериментальную проверку модели путем применения созданной на ее базе технологии; 4) итоговую оценку состоятельности концепции и модели на основании полученных результатов внедрения в практику созданной на их базе технологии.

В результате теоретического анализа понятия лояльности, ее составляющих, функций и факторов, содержащихся в зарубежных концепциях лояльности (концепции рациональной лояльности Дж. Ройса (Royce, 1914); концепции естественной лояльности А. Роджерса (Rogers, 1918); концепциях множественности лояльностей Дж. Коула (Cole, 1925—1926), и Ю. Уэверли (Weatherly, 1934); идентификационных концепциях лояльности М. Гродзинса (Grodzins, 1956), Т. Флэтчера (Fletcher, 1958) и Г. Флэтчера (Fletcher, 1993); эмотивистских концепциях лояльности Р. Эвина (Ewin, 1992) и Дж. Коннора (Connor, 2007); социосистемных концепциях лояльности Т. Парсонса (Парсонс, 1998), Л. Уинна (Wynne, 1961), И. Босормени- Надя и Дж. Спарк (Boszormenyi-Nagy, Spark, 1973); концепциях психоповеденческой связи Дика-Басу (Dick, Basu, 1994) и действенного разделения ценностей Р.Кулана (Coughlan, 2005) и др.), а также с учетом отечественных исследований (Андрющенко, 2011; Винокуров, 2012; Карпов, 2017; Оксинойд, 2009; Серкова, 2004 и др.), лояльность была определена как причастность личности к группе на взаимосвязанных уровнях самоопределения, групповых эмоций, а также мотивации, направленности и процессов групповой активности (Горностаев, 2017).

Такое определение также содержательно близко к понятию групповой включенности. Так, согласно мнению А.С. Чернышева и В.В. Клименко, включенность в организованную группу представляет собой не только разделение индивидом общегрупповой мотивации, но и проявление других востребованных группой системообразующих для нее личностных
качеств, участие в «сосредоточенной» активности группы (Чернышев, Клименко, 1980). С.Г. Елизаров отметил, что включенность субъекта в социальную среду предполагает разделение личностью общегрупповой мотивации участия в группе, целей, ценностей и норм активности, эмоциональную идентификацию, готовность субъекта взаимодействовать с другими участниками группы для достижениях общегрупповых целей и активное участие во взаимодействии (Елизаров, 2009). А.В. Сидоренков, анализировавший включенность людей в неформальные группы считал ее критериями осознание принадлежности к группе и необходимости объединения усилий. При этом ученый рассматривал как критерий групповой целостности фактическую «концентрацию» активности членов группы (Сидоренков, 2011).

Включенность в группу в понимании указанных авторов, особенно С.Г. Елизарова, содержательно близка к нашему пониманию лояльности как психоповеденческой причастности личности к группе, однако ими не создано моделей включенности, на основе которых могли бы быть разработаны модели лояльности, сопоставимые с разработанной нами концепцией.

Лояльность репрезентуется в индивидуальной психике и одновременно регулируется этой репрезентацией (термин — см. например: Парсонс, 1998). Поэтому в модель функционирования лояльности на индивидуально-психологическом уровне (см. рис.), созданную на базе предложенного понимания лояльности и уточненную в ходе эмпирического исследования, вошли основные компоненты репрезентации лояльности, влияющие на них детерминанты и механизмы функционирования системных взаимосвязей (базу эмпирического исследования (Горностаев, 2017) составили 2786 респондентов — сотрудников

На рисунке представлены ключевые компоненты репрезентации лояльности: 1) удовлетворенность пребыванием в группе, 2) воспринятое мотивационное сходство с группой, 3) осознанное принятие членства и 4) осознание включенности в групповые процессы. Основными факторами, влияющими на формирование лояльности и выявленными в ходе проведенного эмпирического исследования, являются следующие: 1) принятие личности группой; 2) трансляция другими членами группы знаков и символов, ассоциирующихся у члена группы с собственной личностью (ключевыми идентичностями, убеждениями, ценностями, целями и ведущей деятельностью); 3) наличие очевидных, социально разделяемых оснований обособления группы и критериев принадлежности к ней; 4) наличие, устойчивость и сила/частота подкрепления групповых ожиданий в отношении члена группы. Кроме того, эмпирическое исследование позволило установить наиболее значимые и универсальные психологические механизмы формирования и функционирования лояльности: 1) стремление к деятельностно-статусному соответствию (идентификационно-деятельностное единство); 2) взаимоиндуцирование когнитивной и эмоциональной групповой идентификации; 3) взаимостимулирование личных вкладов в общую деятельность и позитивных откликов группы (взаимостимулирование вкладов и откликов).

Для апробации предложенной модели и созданной на ее основе технологии коррекции уровня лояльности было проведено эмпирическое исследование, в котором проверялась следующая гипотеза — воздействие факторов лояльности, включенных в предложенную модель, ведет к повышению общего уровня лояльности целевой группе. ' Tucim.x i о<6ргч^^^и i н ома i>, н с си м о й переменной в эксперименте выступило воздействие факторов, включенных в приведенную выше модель лояльности. Независимая переменная имела два уровня (отсутствие воздействия — для участников контрольной группы и присутствие воздействия — для участников экспериментальной группы). Зависимой переменной в эксперименте выступал уровень лояльности участников эксперимента их учебной группе. Для контроля зависимой переменной использовались три вида показателей: 1) психометрический, 2) субъективно-оценочный и 3) обл>ективно-||оведенче- ский. Соответствующими эмпирическими референтами выступили: 1) позиция цвета, которым было отмечено понятие «моя учебная группа» в результате прохожденчия испытуемым модифицированного теста МЦМ; 2) выраженная в балдах самооценка испытуемым собственного еоот- ветствия ориентирам и нормам учебной группы, к которой он принадлежит: 3) выраженная в баллах и базирующаяся на наблюдаемом поведении того или иного испытуемого внешнжч экспертная оценка соответствия его поведения ориентирам инормамучебнойчрушы.

Программа экспериментального исследования

Эксперимент проводился на базе Академии ФСИН России совместно с психологами отделения психологического обеспечения учебного процесса данного вуза. Участники эксперимента — курсанты первого курса, юноши и девушки в возрасте 17—19 лет, с ярко выраженной «блокированной лояльностью» — отчуждением от коллективов своих учебных групп.

I.     Формирование экспериментальной и контрольной групп.

Участники исследования отбирались при помощи следующих методов.

1.    Экспертные оценки двух курсовых офицеров (начальника курса и командира взвода) и курсанта-заместителя командира, предварительно ориентированных на учет в оценке таких
параметров поведения испытуемых, как: низкая включенность в неформальные групповые процессы, нарушения устоявшихся в группе неформальных норм, астенические эмоциональные переживания при нахождении в группе, плохое отношение к другим членам группы, демонстрация принадлежности к другим группам, поведенческое или словесное противопоставление себя группе. Эксперты оценивали испытуемых по четырехбалльной шкале: 0 — активное противопоставление себя группе и ее нормам и ориентирам, 1 — безразличие к ориентирам и нормам группы и отсутствие следования этим нормам без сильного внешнего давления, 2 — общее соответствие поведения и личностных качеств групповым нормам и запросам, 3 — полное поведенческое и личностное соответствие стандартам и нормам группы. К дальнейшему отбору для участия в эксперименте допускались те курсанты, оценки экспертов которых не расходились более чем на один балл и среднее арифметическое по трем оценкам не превышало значение 1,0. При внесении в таблицу результатов средние оценки округлялись доцелых.

2.    Тестирование с использованием Методики цветовых метафор И.Л. Соломина (МЦМ), модифицированной С.В. Горностаевым под цели исследования. Критерием дальнейшего отбора курсантов для участия в эксперименте по этой методике являлось обозначение понятия «моя учебная группа» одним из наименее предпочитаемых цветов (цветом, который был выбран седьмым или восьмым).

3.    Беседа психолога с каждым испытуемым о его схожести с другими членами его учебной группы в мотивах и поведении. По итогам беседы психологом на базе самооценки испытуемого выставлялась оценка по четырехбалльной шкале: 0 — респондент активно противопоставляет себя группе; 1 — безразличен к группе, ее ориентирам и нормам, не чувствует себя членом группы; 2 — считает свое поведение и личность в основном соответствующими групповым нормам; 3 — определяет себя через принадлежность к группе, считает себя активным создателем и транслятором ее ценностей и норм.

В результате использования этих трех методик было выявлено всего 18 учащихся, отчужденных от своих учебных групп. С учетом небольшого количества потенциальных участников был предпринят ряд мер по повышению внутренней валидности эксперимента. Диагностические процедуры проводились с зашифровкой цели под видом выборочного исследования уровня готовности курсантов к служебной деятельности. Единовременность воздействий и схожесть социальных сред для представителей экспериментальной и контрольной группы обеспечивалась попарным формированием этих групп. Курсанты, составляющие контрольно-экспериментальную пару, должны были учиться в одной и той же группе, быть одного пола, иметь схожие результаты тестирования по методике МЦМ и результатам экспертной оценки. С учетом этих критериев из восемнадцати кандидатов на участие в эксперименте было подобрано 5 пар. Таким образом, в эксперименте приняли участие десять человек, т. е более половины выявленных лиц интересующей категории. На валидность эксперимента при небольшом числе участников положительно влияла и социально-демографическая и психологическая однородность группы испытуемых, обеспечиваемая профотбором учащихся в ведомственный вуз. Малочисленность выборки позволила максимально использовать возможности коррекционной технологии за счет индивидуализации работы и при этом соблюсти важное условие единовременности воздействия.

II.     Коррекционное воздействие в экспериментальной группе.

В соответствии с результатами диагностики были индивидуально подобраны и в течение месяца применялись процедуры психологического и организационно-средового воз­
действия, обеспечивающего влияние факторов, формирующих лояльность, на изменение ее уровня у участников экспериментальной группы с точки зрения развития наиболее дефицитарных компонентов индивидуальной репрезентации лояльности.

Для работы с отдельными компонентами репрезентации лояльности наиболее результативно применялись следующие приемы и методы.

1.    Формирование удовлетворенности пребыванием в группе.

Коррекционно-исследовательская работа осуществлялась в направлении поиска возможных источников получения удовлетворенности от нахождения в данной группе и простраивания совместно с участником эксперимента путей приобщения к ним. При этом моден и рокаде я фактор принятия клиента группой. Психолог обращался к командиру группы и к ее неформальным лидерам с просьбой эмоционально поддержать члена группы, имеющего затруднения в групповой интеграции и откликнуться на его усилия по включению в групповые  процессы.

2.     Формирование осознания группового членства.

Основной метод работы — перенос очевидных для окружающих критериев членства в фокус внимания курсанта (на первоначальных этапах — формальных критериев, а затем — признаков психологического характера). Также использовалось повышение престижности группы в глазах участника эксперимента за счет подбора выгодных для сравнения аутгрупп и указание на присутствие в группе позитивно оцениваемых им лиц. Принятие очевидной принадлежности преподносилось как путь стабилизации статуса и взаимоотношений испытуемых, снижения тревоги, связанной с неопределенностью. В целом, коррекционная работа строилась на акцентировании внимания участника на признаках его принадлежности к группе и поддержке дальнейшего мыслительного процесса по отнесению испытуемым себя к группе на их основании.

3.    Формирование восприятия сходства мотивационной направленности каждого из испытуемых и учебной группы.

Работа часто начиналась с предварительного разрушения негативных предубеждений участника эксперимента в отношении группы в целом, сформировавшихся из-за поведения нескольких неприятных для него лиц. Для этого использовался прием «разрушение сверх­обобщений». Восприятие психологического сходства обеспечивалось выявлением частных случаев межличностного сходства, на которые испытуемый опирался в процессе формирования впечатления о сходстве с группой в целом.

4.     Включение в групповые процессы.

Участнику эксперимента демонстрировалась неадекватность предубеждения о невозможности включения в группу. С помощью офицеров и лидеров группы деятельность испытуемых организовывалась таким образом, что каждый из них оказывался в условиях обязательного (почти вынужденного) взаимодействия с группой, совместного с другими членами группы переживания эмоционально-значимых ситуаций, выбора единого направления действий и их осуществления. Также применялась методика интеграции в группу через посредников — лиц, уже включенных в группу, но с которыми у участника эксперимента сложились позитивные отношения. При этом дружественные каждому из участников лица демонстрировали ожидания его большей включенности в групповые процессы и большего соответствия групповым нормам.

III.     Контроль результатов экспериментального воздействия.

Сразу после завершения коррекционных мероприятий и через два месяца спустя в контрольной и экспериментальной группах проводилась диагностика с использованием тех же методик, что и на I этапе эксперимента.

Результаты и их обсуждение

Анализ результатов диагностики испытуемых экспериментальной и контрольной группы свидетельствует о существенных изменениях в динамике формирования лояльности в экспериментальной группе и ее отсутствии у обследуемых из контрольной группы.

Таблица

Динамика показателей участников эксперимента

Как видно из таблицы, у четырех из пяти испытуемых экспериментальной группы сразу же после завершения коррекционных мероприятий наблюдалось повышение диагностируемых показателей лояльности учебной группе. Анализ данных МЦМ свидетельствует о том, что у четырех участников экспериментальной группы стимул «моя учебная группа» приобрел более позитивную эмоциональную окраску по сравнению с первоначальной оценкой. Повысились средние значения полученных экспертных оценок и уровень самооценки интегрированности с группой. Статистическая оценка с использованием Т-критерия Уилкоксона подтвердила значимость этих изменений на уровне р<0,05. Т-эмпирическое по всем трем параметрам оказалось равным 0, не превысив, таким образом, критического значения (T = 0) для пяти наблюдений. В то же время в контрольной группе по результатам второго замера отсутствовали какие-либо изменения эмпирических показателей. Участниками экспериментальной группы уже в ходе второго тестирования по методике МЦМ одним цветом со стимулом «моя учебная группа» стали обозначаться стимулы «я на службе», «активность», «приспособление». Результаты третьего тестирования также указывают на то, что у двоих испытуемых в экспериментальной группе (испытуемые 2 и 5) запущенные коррекционным воздействием процессы интеграции с учебной группой продолжили свое развитие. Обозначение ими стимула «учебная группа» цветом 1 и 2, указала на переход их лояльности группе из состояния потенциальной в состояние сформированной.

В ходе третьей беседы испытуемые описывали свои взаимоотношения с группой в терминах психоповеденческого единства на всех уровнях, обозначенных в предложенном выше определении лояльности. В то же время у участников контрольной группы результаты почти не изменились.

Эффективность проведенной коррекционной работы составила 80%. Отсутствие результатов у одного из испытуемых экспериментальной группы было связано, как выяснилось в ходе работы, с наличием серьезных внутриличностных проблем с самоотношением, препятствующих психоповеденческой интеграции с какой бы то ни было социальной группой. Таким образом, можно сделать вывод об адекватности предложенной модели функционирования лояльности, в частности, в отношении связи общего уровня лояльности с воздействием указанных средовых факторов.

Результаты эксперимента дают основание для более масштабной апробации модели и созданной на ее базе технологии в широком спектре реальных условий. Скорректированная по итогам эксперимента технология диагностики и коррекции лояльности служащих группам, действующим в профессионально-служебной среде, была успешно внедрена в практику психологического сопровождения личного состава психологами территориальных органов ФСИН 12 субъектов РФ.

Совокупность представленных данных может свидетельствовать о надежности, но еще не об универсальности предложенной модели, хотя успешность ее применения в различных условиях и к различным категориям сотрудников ФСИН России указывает на целесообразность ее дальнейшей проверки и в других сферах в качестве универсальной модели лояльности. С учетом сходства специфики и среды деятельности модель в первую очередь может быть проверена в работе с другими группами госслужащих.

Выводы

Таким образом, предложенная модель лояльности обеспечивает единство концептуального подхода и практических методов работы с лояльностью.

Представленные материалы свидетельствуют об актуальности применения в исследовании лояльности интегрального подхода, обоснованности предложенных концепции и модели лояльности, а также адекватности и потенциале применения предложенных методик оценки и коррекции лояльности не только при психологическом сопровождении сотрудников учреждений и органов ФСИН России, но и в других сферах социальной практики при решении вопросов адаптации к группе, оптимизации социально-психологического климата и моделирования социально-значимого поведения.

В качестве перспективы исследования предполагается дальнейшая проверка модели на других выборках, обладающих различными характеристиками.

---

Авторы благодарят за помощь в сборе информации Д.А. Курдина, В.В. Пименова и И.В. Иванова.

1. Андрющенко О.В. Лояльность в организациях: теоретико-методологический аспект: дисс. ... канд. социол. наук. М., 2011. 288 с.
2. Винокуров Ф.Н. Социально-психологические механизмы потребительской лояльности: дисс. ... канд. психол. наук. М., 2012. 170 с.
3. Горностаев С.В. Основы психологической теории лояльности. Рязань: Рязанский гос. ун-т имени С.А. Есенина, 2017. 224 с.
4. Доминяк В.И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации: дисс. ... канд. психол. наук. СПб., 2006. 280 с.
5. Елизаров С.Г. Включенность субъекта в социальную среду: основные направления исследований в зарубежной и отечественной психологии // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Психологические науки. 2009. № 2. С. 135—141.
6. Карпов А.В. Технологии управления развитием персонала. М.: Проспект, 2017. 402 с.
7. Оксинойд К.Э. Организационное поведение. М.: КНОРУС, 2009. 480 с.
8. Парсонс Т. Система современных обществ / Под ред. М.С. Ковалевой. М.: Аспект Пресс, 1998. 270 с.
9. Прохоров А.О. Ментальные репрезентации психических состояний: феноменологические и экспериментальные характеристики // Экспериментальная психология. 2016. Т. 9. № 2. С. 23—37. doi:10.17759/ exppsy.2016090203.
10. Серкова Н.В. Социально-психологические особенности лояльности и факторы, определяющие ее формирование // Вестник Томского государственного педагогического университета. Серия: Педагогика. 2004. № 5(42). С. 131—134.
11. Сидоренков А.В. Микрогрупповая теория // Социальная психология и общество. 2011. № 1. С. 17—30.
12. Чернышев А.С., Клименко В.В. Психологические аспекты включенности личности в организацию коллектива и его самоуправляемость // Социально-психологические аспекты организации и самоорганизации первичного коллектива. Курск, 1980. С. 16—29.
13. Boszormenyi-Nagy I., Spark G. Invisible loyalties: reciprocity in intergenerational family therapy. Hagerstown: Harper & Row, 1973. 409 p.
14. Cole G. D .H. Loyalties // Proceedings of the Aristotelian society, New Series. 1925—1926. Vol. 26. P. 151—170.
15. Connor J. The Sociology of Loyalty. N.Y.: Springer Science Business Media, LLC, 2007. 161 р.
16. Corenblum A. F. Loyalty in a formal organization. University of British Columbia, 1964. [Online] URL: https: //open.library.ubc.ca/cIRcle/collections/831/items/1.0102377 (accessed 23.12.2017).
17. Coughlan R. Employee Loyalty as Adherence to Shared Moral Values // Journal of Managerial Issues. 2005. Vol. 17. № 1. P. 43—57.
18. Dick A.S., Basu K. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework // Journal of the Academy of Marketing Science. 1994. № 22. P. 99—113. doi: 10.1177/0092070394222001
19. Dowling G.R., Uncles M. Do Customer Loyalty Programs Really Work? // Sloan Management Review. 1997. № 38. P. 71—82.
20. Esmaeili M., Nazarpoori A., Najafi M. An investigation on loyalty formation model in e-banking customers: A case study of banking industry // Management Science Letters. 2013. Vol. 3(3). P. 903—912. doi:10.5267/j.msl.2013.01.030
21. Ewin R.E. Loyalty and the virtues // The Philosophical Quarterly. 1992. Vol. 42. № 169. P. 403—419. doi:10.2307/2220283
22. Fletcher G.P. Loyalty: an essay on the morality of relationships. Oxford: Oxford University Press, 1993. 224 p.
23. Fletcher T.W. The nature of administrative loyalty // Public Аdministration Review. 1958. Vol. 18. № 1. P. 37—42. doi:10.2307/973733
24. Grodzins M. The loyal and the disloyal: social boundaries of patriotism and treason. Chicago: The University of Chicago Press, 1956. 319 p.
25. Hossain M.Z, Kibria H., Farhana S. Do Customer Loyalty Programs Really Work in Airlines Business? A Study on Air Berlin // Journal of Service Science and Management. 2017. Vol. 10. P. 360—375. doi:10.4236/jssm.2017.104029
26. Jacoby J., Kyner D. Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior // Journal of Marketing Research. 1973. Vol. 10. № 1. P. 1—9. doi:10.2307/3149402
27. Mbuthia M.G., Thaddaeus E. Validating Customer Loyalty Model Using Structural Equation Modelling in a Kenyan Hospital // Open Access Library Journal. 2015. Vol. 2. P. 1—11. doi: 10.4236/oalib.1101213
28. Mowday R.T., Steers R.M., Porter L.W. The Measurement of Organizational Commitment // Journal of Vocational Behavior. 1979. Vol. 14. P. 224—247.
29. Rogers A.K. The philosophy of loyalty // The Journal of Philosophy, Psychology and Scientific Methods. 1918. Vol. 15. № 1. P. 9—22. doi:10.2307/2940573
30. Royce J. The Philosophy of Loyalty. Norwood: Norwood Press, J.S.Cushing Co, Berwick&Smith Co, 1914. 409 p.
31. Thornberry P. Human Rights and the Shaping of Loyalties // Political Loyalty and the Nation-State / M. Waller and A. Linklater (Eds.). London and New York: Routledge, 2003. P. 91—104.
32. Weatherly U.G. Multiple groupings and loyalty patterns // American journal of sociology. 1934. Vol. 40. № 2. P. 204—213. doi:10.1086/216685
33. Wynne L.C. The study of intrafamilial alignments and splits in exploratory family therapy // Exploring the Base for Family Therapy / N.W. Ackerman, F. Beatman, S.N. Sherman (Eds.). N.Y.: Family Service Association of America, 1961. P. 95—115.

PlumX

Метрики публикации