Психологические особенности использования бизнес-консультирования в организациях (на примере риелторских компаний)

В нашем исследовании мы ставили целью на примере работы риелторов подробно остановиться на анализе психологических особенностей оказания услуг и оценить возможность использования психологического консультирования как технологии повышения качества оказания этих услуг. Цель исследования — определить, при каких условиях взаимодействия консультанта и его клиентов возникают благоприятные возможности для повышения эффективности работы организации. Мы хотели бы на примере работы компаний в области недвижимости показать, что внедрение психологического консультирования является высокоэффективной управленческой технологией, позволяющей агентам по работе с недвижимостью эффективно формировать у клиентов и у организации понятие качественной сделки по покупке недвижимости. В ходе эксперимента было установлено, что разным группам проблем соответствуют различные методы и формы взаимодействия с психологом. Особой формой консультирования, которую мы использовали, была психодрама и ее модификация — «психодрама на столе». В ходе проведенных экспериментальных серий удалось четко сформулировать требования к тому, каким должно быть психологическое консультирование в организациях, позволяющее вывести сотрудников организаций на уровень работы с системами понятий организационных клиентов, обеспечив тем самым высокое качество оказываемых услуг.

Анализируя литературу, посвященную психологическим аспектам оказания услуг организациям, мы столкнулись с существованием большого числа исследований, посвященных психологии продаж, но все они, за редким исключением, касались исключительно формальных технологий взаимодействия организации и клиента при продаже товаров. Однако, как показывает практика работы современных компаний, проблема психологических особенностей продажи услуг в настоящий момент изучена недостаточно глубоко и не отражает всей полноты взаимодействий клиента и продавца той или иной услуги. В ходе исследования мы выясняли различия между психологическими особенностями продажи товаров и продажи услуг в организациях. Как нам кажется, продажа товаров и продажа услуг — это совершенно разные по психологической структуре процессы, которые определяются различными типами взаимодействий клиента и организации, предоставляющей соответствующую услугу. Поэтому, проводя исследование, мы попытались ответить на вопрос, каким образом можно использовать психологическое консультирование для повышения качества оказания услуг в организациях.

1. Аксенова Е.А., Базаров Т.Ю. Особенности кадрового консультирования организации // «Организационное консультирование как ресурс развития общества, государства, политики и бизнеса». М., 1995.
2. Алдер Г. НЛП в действии. СПб., 2002.
3. Бэквит Г. Продавая незримое. М., 2004.
4. Бэквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. М., 2004.
5. Василюк Ф.Е. Психотехника выбора // Психология с человеческим лицом: гуманистическая перспектива в постсоветской психологии / Под ред. Д.А. Леонтьева, В.Г. Щур. М., 1997.
6. Василюк Ф.Е. Семиотика психотерапевтической ситуации и психотехника понимания // Московский психотерапевтический журнал. СПб., 1994. № 4.
7. Зайцева Т. Теория психологического тренинга. М.; СПб., 2002.
8. Келлерман П.Ф. Психодрама крупным планом: Анализ терапевтических механизмов. М., 1998.
9. Коммуникативно-ориентированные образовательные среды: Психология проектирования / Под ред. В.В. Рубцова. М., 1996.
10. Коучинг: истоки, подходы, перспективы: Сборник статей. СПб., 2003.
11. Кэмпбелл Д. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. СПб., 1996.
12. Маслоу А. Мотивация и личность // Курс практической психологии / Сост. Р.Р. Кашанов. Ижевск, 1995.
13. Невис Э. Организационное консультирование. СПб., 2002.
14. Психодрама, вдохновение и техника / Под ред. П. Холмса, М. Карп. М., 2000.
15. Самсонова Е. Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями. СПб., 2003.
16. Таунзенд Д., Донован П. Большое тренинговое ограбление. М., 2004.
17. Тобиас Л. Психологическое консультирование и менеджмент: взгляд клинициста. М., 2000.
18. Торн К., Маккей Д. Тренинг: Настольная книга тренера. СПб., 2001.
19. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. СПб., 2001.
20. Шнейдер Л.Б. Пособие по психологичеcкому консультированию. М., 2003.